深圳王女士出现破损的珠宝。受访者供图
用顺丰寄价值万元的珠宝，到手却发现损坏？深圳的王女士近日遇上一件麻烦事。
日前，从事电商行业的王女士向南都湾财社记者反映，她于3月6日通过顺丰将两件珠宝寄给顾客，发货前确认了珠宝外观无破损，并交代快递员要用纸盒包装后再发出。然而顾客收到珠宝后发现，快递员并未使用纸盒包装，其中一颗珠宝的外观还出现了明显破损，另一颗也出现划痕。
王女士坦言并未购买万元足额的保价，仅购买了2元的保价服务，最高保价值500元及以下的产品。但令王女士无法接受的是，顺丰方面表示在外包装完好的情况下，无法确定承运环节的责任，因此不符合理赔情况，拒绝理赔。
此次事件暂未定责，但事件背后存在的安全隐患和社会现象值得思考。近年来，运输途中奢侈品损坏、寄丢手机等现象并不罕见，“快递保价赔偿之争”屡有发生。快递丢失、损毁后的赔偿问题，也一次次引发网友对快递保价、丢失索赔问题的探讨。快递在寄送途中丢失、损坏，损失谁来担？快递公司的保价协议是否合理合法？南都湾财社记者就此采访了业内人士。
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保价赔偿由快递制定 消费者同意才能享受服务
王女士称，此次出现破损和划痕的两颗珠宝价值共计四万余元。目前，两颗珠宝已全部被顾客退回，已经拍摄提交了证据发送给顺丰方面。
针对此事，南都湾财社记者联系顺丰方面。3月15日，相关负责人表示，物品在打包环节确实未使用纸盒包装。不过，物品在签收时外包装是完好的，因此，或将珠宝送至第三方鉴定机构定损、核价及判责。如果最终确定快递运输途中确有责任，将提供赔偿方案。
3月21日，王女士表示顺丰系在其不知情的情况下，拿着图片找第三方机构鉴定，且鉴定的内容是快递的打包情况是否会出现中途破损，而并非鉴定珠宝本身的破损情况。王女士表示，因鉴定机构给予的鉴定结果是快递外包装没有问题不会造成损坏，所以顺丰方面再次拒绝了自己的理赔要求。
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针对前述王女士反馈鉴定的相关情况，南都湾财社记者再次联系顺丰方面，截至发稿暂未获回复。
此外，王女士在顺丰平台寄送珠宝饰品类产品，还曾签订《特定托寄物赔付标准协议（异形物品）》（下称“协议”）。南都湾财社记者在顺丰APP看到，这份协议特别指出了顺丰无赔偿责任的情形，其中包括因托寄物物品自身属性原因和因消费者个人原因两项。
值得注意的是，如果用户不同意这份协议就不能寄送快递。南都湾财社记者留意到，绝大多数快递公司的线上小程序都与顺丰类似，在用户下单前均要求勾选同意协议，如果不同意就不能寄送快递。
保价赔偿规则由快递公司制定，消费者还必须同意协议才能享受服务，是不是意味着一旦发生纠纷，快递公司可以根据规则想赔多少就赔多少？
广东晟典律师事务所律师毛鹏向南都湾财社记者分析，快递公司要求客户在邮寄物品前填写不予赔偿的相关协议，涉及快递公司自身的免责条款，这种免责条款往往是格式条款，法院通常情况下会认可格式条款的效力，除非相关格式条款内容严重损害某一方利益。
还有法律界人士认为，快递企业制定的保价格式条款虽然约法三章在先，但不能完全成为“免死金牌”，更不能以此剥夺消费者要求赔偿的权利。
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理赔方式是争议点 未保价也能依法获赔
事实上，近年来随着我国快递、物流业务规模不断扩大，相关纠纷也日益增多，快递损坏或丢失的情况成为消费者与快递公司之间的主要矛盾之一。
南都湾财社记者采访多名曾遇到过快递丢件、破损的消费者发现，理赔方式通常是快递丢件后的主要争议点。通常情况下，快递公司会依据寄件人与快递公司签订的协议进行赔偿，该协议中包含对保价的说明。不过，由于各大快递公司对保价之外的赔偿标准大同小异，通常会参照运费来理赔。
以顺丰为例，在顺丰快递下单时要求用户阅读并同意的《电子运单契约条款》中，规定因顺丰公司原因造成托寄物损毁、灭失的，结合用户是否保价对应的标准来进行赔偿。该赔偿不包括用户基于货物可能获得的收益、利润、实际用途、商业机会、商业价值等任何间接损失。
实际上，对快递物品损毁、丢失的情况已经有法可依。《快递暂行条例》第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。
《中华人民共和国民法典》也明确，货物毁损、灭失的赔偿额，当事人没有约定或者约定不明确，可按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。
这也意味着，只要消费者能证明丢失或损毁快递的价值或者档次，未保价的快递或也可按照物品实际价值进行赔偿。
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香奈儿包寄丢获赔万元“保价”能否平衡安全与风险
南都湾财社记者查阅中国裁判文书网看到，此前也有多起相似判例。2019年8月，张某通过圆通速递寄出价值11000元的香奈儿双肩包，并支付了运费17元，但寄出后未保价，该包却在运输途中丢失。物流信息显示，张某邮寄的包裹在寄到北京转运中心后就没有物流信息，后续该包裹也没有正常签收，具体原因不明。
协商无果后，张某将圆通快递诉至法院。张某认为，圆通公司工作人员在取件时未尽到保价条款告知义务，对方应尽快履行赔偿义务。山东圆通公司则认为，张某没有证据证明邮寄的物品内容是香奈儿包，且邮寄时未对快件作出任何具体说明，导致快递员上门取件时按照一般物品标准收取17元标准快递费后将该快件寄出。
法院经审理双方提交的证据认为，山东圆通公司在收取邮寄货物时，负有对货物进行查验的义务，张某依约支付了快递费，山东圆通公司应将承运的货物及时、安全地寄递给指定收件人，其未按照合同约定将承运货物在合理时间内送达，存在违约行为，应当承担相应的违约责任。根据《快递暂行条例》第二十七条等相关规定，最终，法院支持了张某的诉求，判决山东圆通公司赔偿张某损失的11000元并返还快递费17元。
由此来看，当收寄快递丢件后，快递公司应如何担责实际有法可依。不过，针对快递公司丢件后的责任，毛鹏认为，还应具体问题具体分析。“对于快递公司而言，如果只是按照普通标准收取快递费，但一旦出现要承担快递费数百倍甚至上千倍、上万倍的赔偿责任，这种做法对快递行业其实是不公平的，且不利于快递行业的长远发展。”因此，实践中，行业推出的“保价”服务，正是为了平衡快递公司的运费差以及风险。
采写：南都·湾财社记者 严兆鑫
