用户投诉转来转去，多了程式化、少了人情味
作者／ IT时报记者 范昕茹
编辑／ 王昕 孙妍
去年双十二期间，又又（化名）在天猫Nike旗舰店购买了一件黑色运动上衣。没想到，这件售价199元的衣服却让她整整等了70天。当她收到衣服时，距离平台自动确认收货已经过了20多天。
在商家迟迟不发货的日子里，又又多次和客服沟通，每一次她得到的反馈都是“帮您记录，帮您催促”。但每次都让她失望，物流信息显示仍处于“待揽件”状态。
在这期间，她还向淘宝平台投诉商家虚假发货，希望商家能早点发货。平台很快确认了事实，判定商家虚假发货投诉成立，并给她赔付了红包，但是商家仍然毫无发货的意思。
更让她难以释怀的是，在和淘宝平台客服沟通的过程中，“申请退款”作为建议被反复提及，而她发货的诉求却求助无门。“明明不是消费者的问题，为什么要消费者来承担这一切？”又又一再发问，“难道消费者的诉求不应该被平台正视吗？”
在新浪黑猫投诉平台上，和又又怀有同样疑问的消费者不在少数。作为承载消费者信任的购物平台，原本应该成为消费者、商家之间的桥梁，在消费纠纷中充分听取各方诉求并做出公正、体贴的评判。但在一系列的投诉中，又又发现淘宝平台客服并没能够做到，这让她产生疑问：淘宝官方客服究竟怎么了？
经历四位客服 问题未解
在整个投诉过程中，作为淘宝88VIP会员的又又一共经历了4位客服。
2月18日，在客服页面输入“催发货”的诉求后，一位工号026324的人工客服很快有了回音。在了解完事情经过和又又的诉求后，026324号客服人员表示，需要将她的问题转接给对应客服继续服务。
随即，又又的投诉被转给了051265号客服。在查看完上一位客服的记录后，因为又又不认可其给出的申请退款建议，该客服表示，投诉需要被升级，转交给专属客服。
在又又看来，第一位接待的人工客服几乎没有任何权限，仅负责记录消费者诉求，然后将投诉分配给“专属客服”。
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在投诉转交给“专属客服”的过程中，消费者无法主动联系“专属客服”，必须等待“专属客服”主动联系。
针对88VIP用户和普通用户的投诉，“专属客服”的联系方式也有所区别。针对88VIP会员，“专属客服”会优先以电话方式进行联系，如果联系不上，才会选择通过淘宝发送消息，而且，回电时效一般在24小时之内。针对普通会员则不同，“专属客服”一般只会通过旺旺等淘宝应用联系，电话并不是首选，除非用户主动提出电话联系。
2月19日，又又接到了9519212号码的来电，对方自称淘宝热线客服。对方表示，自己正在通过旺旺联系Nike的店铺客服，但目前还未联系上，所以商品何时发货无法确定。通过这位客服，又又得知，还有另一位权限更高的客服在跟进这件事。
当天下午，又又接到号码显示为26885926的客服电话。在交谈中，又又感觉到这位客服比之前的客服拥有更大的决定权。即使如此，对方表示，对催促店家发货一事无能为力。
在采访了多个投诉案例后记者发现，和京东、亚马逊等平台采取的首位负责制、一人负责到底的做法不同，淘宝客服系统十分庞杂，客服之间的分工非常细，并且责任边界清晰，互不干涉。很多时候，想要解决问题，往往需要接触不止一位客服。一旦投诉被升级到专属客服手中，那么通过原有的渠道将无法获得投诉进展的相关信息，只能留言催促。
一位客服行业从业者告诉记者，在互联网平台中，客服团队往往被分成不同的责任团队，负责处理不同投诉部分。之所以这样的设置，是为了提升客服效率。但事实上，不少消费者的体验却与此相悖。
“普通用户”维权更曲折
在淘宝投诉中，像又又那样能迅速得到人工客服回应，并不断升级，等来客服回电的并不多见。对一些非88VIP用户来说，想要获知投诉渠道并等到回电，甚至仅仅是等到人工客服的回音，都十分困难。
去年底，蔡女士家人在淘宝平台购买了一双儿童鞋，收货后蔡女士才发现鞋子明显有质量问题，于是通过淘宝平台投诉商家。由于家人使用的账号并非88VIP，投诉过程十分漫长，仅是转到人工客服，就需要排队。
在淘宝官方的规则中，淘宝对商家客服的考核时间规定是3分钟。如果商家无法在3分钟之内回复消费者，在年终考核中，将面临扣分的危险。但淘宝官方并未公布官方客服回应时间。“肯定不止3分钟，很多时候上面显示排队要等半个小时，”另一位经历过淘宝投诉的朱女士说，“不可能让我一直待在淘宝干等吧。”
更让蔡女士感到愤怒的是，当她再三跟人工客服表示，只接受电话联系，并给出自己的联系方式后，迟迟没能等来客服的电话。更诡异的是，每次去询问客服何时联系自己时，对方都表示，客服已经打过电话，但电话并未打通。“家人和自己的手机我都检查过，手机上根本没有任何来电记录。”蔡女士说。
近日工信部印发通知，鼓励互联网企业建立客服热线，主要互联网企业在网站、App显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序。
然而在淘宝的App中，显著位置并未显示投诉热线电话。经过再三寻找，记者最终在客服页面的栏头上，发现了客服热线。但由于客服热线处在页面最上方，只占据很小位置，和整个屏幕比起来，非常不起眼，很容易被忽视。而且在一些客服热线旁边，还经常标有一行小字：“热线目前正忙，推荐线上客服。”
人工客服还是AI机器人？
和人工客服对上话，也不意味着投诉就能顺畅进行。
2月14日，因为淘宝订单显示物流异常，陈先生和店家沟通未果后，尝试通过淘宝平台客服维权。
这不是陈先生第一次经历这样的事情。2021年双十一期间，陈先生在一家淘宝店购物之后，在派送前物流信息突然显示异常。最开始，物流方和淘宝客服都笃定表示，物品没有丢失，希望陈先生继续等待。但让陈先生没想到的是，这一等就是1个多月，最终淘宝客服告诉他，快递丢件了，希望他申请退款，平台方会给出红包赔偿。
有了前车之鉴，这一次在物流显示异常的第一时间，陈先生便和商家沟通，询问是否丢件、能否退款。未能得到商家的任何反馈之后，陈先生又通过淘宝App找到淘宝物流客服。
客服人员回应：“小二这边已经帮您把您的诉求记录下来了”“小二这边会用心帮您催促的”。当陈先生提出希望对方提供淘宝投诉电话时，物流客服并未提供，而是表示“亲，小二能理解您的心情，小二之前也遇到过这样的问题，亲小二会把您的问题当成小二自己的问题来对待，亲您请放心。”
这样的回应让陈先生觉得敷衍。没有任何有效信息，宛如复制粘贴的格式让他产生错觉，这究竟是人工还是AI机器人在说话？
这样模式化的回应几乎伴随着陈先生整个投诉过程。2月14日，在淘宝平台上求助商家客服、物流客服无果后，陈先生向淘宝平台提起投诉，并申请退款。2月15日，陈先生又在新浪黑猫上发起投诉。
根据《淘宝平台争议处理规则》第二十二条：卖家点击发货后，在买家签收商品前，卖家基于买家合理需求拦截商品的，支持买家退款。涉及运费争议的，依本规则运费规定处理。
投诉转到人工客服后，一位工号为060882的客服人员表示已经帮陈先生将订单反馈给平台客服，并告知订单已有客服专员帮忙处理，专属客服将在24小时内通过小蜜或旺旺形式回复。该客服能做的只有帮忙催促。
在整个处理过程中，专属客服一共给陈先生回过4句话。第一句是：亲亲会尽快处理的。第二句是：亲亲需要时间的。第三句是：亲亲这边看来要后天左右才会有结果。第四句是：亲亲会尽快处理的。
在所有的回复中，没有涉及具体的处理进度，也没有任何关于快递异常的解释。尽管在第三次回复中，客服表示2天之后会有结果。但事实是，一周过去，陈先生也没有等到任何结果和解释。
2月23日，陈先生终于收到了派送信息，拿到了自己购买的货物。在没有任何确认和解释的前提下，淘宝平台随即关闭了订单，驳回了陈先生的退款申请，理由是物品已签收。
要么申请退款，要么继续等?
事实上，通过平台申请退款几乎是消费者通过淘宝客服最可能达成的诉求之一。
在阅读了淘宝平台的纠纷判定规则后，记者发现，“退款”频繁地出现在各种规定细则中。对淘宝平台而言，“退款”既是平台给商家下的“最后通牒”，也成了平台解决消费者投诉的“万能钥匙”。
尽管在投诉之初，又又就告知淘宝平台客服，自己的诉求是发货。但在人工客服处理的过程中，退款不止一次地被作为最优解推送到她面前。
比如在与第四位人工客服沟通中，申请退款和继续等待成了平台能提供给又又的解决方案。当又又再次重申，自己的诉求是要求商家发货时，对方表示“因为货在商家，无法强制商家发货”，并表示可以申请一张50元无门槛的红包。
这位客服人员告诉又又，平台会按照平台处理规则对商家店铺进行处理。处理方案是按照平台处理规则扣除商家保证金，将货款支付金额的30%作为赔付赔偿给消费者，共计59.7元人民币。而这已经是发货类投诉中，淘宝能给到的最高赔付。除此之外，又又只能选择申请退款或者继续等待。
“59.7元保证金的惩罚对耐克这样的大店来说真的有约束力吗？”又又疑惑更甚，“为什么平台能允许消费者并没有收到货物的前提下，系统自动收货？难道平台存在的意义不是保证消费者和商家的交易安全吗？”
客服人员并未正面回应又又的质疑，只告诉她，平台能够看到消费者是否签收，商家是否寄出、派送。如果平台核实发现确实没有发货的话，平台会转移商家保证金做出退款。
这一切的前提，是需要消费者主动申请退款。《淘宝规则》的淘宝网通用交易超时表中，相关规定显示：当买家已付款，商家已发货的前提下，90天内无物流信息或物流信息未显示已签收，“发货”后90天变更为交易成功。
这意味着，如果商品价值在2000元以内，且并非虚拟物品，一旦商家点击发货后，即便没有相应的物流信息，90天后，如果消费者没有点击退款或者做相应的投诉，系统会自动确认收货。即便消费者没有收到货物，钱也会转入商家账户。
“如果退款就能解决问题，那么这么长时间的等待，维权过程中产生的负面情绪，又由谁来弥补？”又又对此很不理解，“难道这一切完全要由消费者来承担吗？”
“为避免您长时间的等待，建议您可以申请退款后在其他优质店铺做购买。”当又又再一次重申自己的诉求是发货，客服给出的方案并不能解决问题的时候，这名客服率先挂断了电话。
留给又又的只有一段语音：“非常抱歉，如果您没有其他问题需要解答，小二将退出本次通话。给您致歉了，也感谢您对平台的支持和理解。”
在新浪黑猫投诉平台上，记者发现，这类投诉淘宝平台忽视合理诉求的投诉不在少数。在淘宝平台中，消费者可以申请退款，系统可以赔付你红包，但消费者不能提出其它诉求。
排版／ 季嘉颖
图片／ 采访对象 东方IC
来源／《IT时报》公众号vittimes
