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服务行业如何有效地提高服务品质
正如一位前辈所说,只有把客户放在心里,客户才能把你放在眼里。
所以,我们要以客户为中心,围绕服务的几个基本特性,无形性、不可分割性、易变性和易逝性,开始服务品质的提升。
以客户为中心,是永不褪色的真理。对此,我们强调这几点提高服务品质的方法和措施:
一是,客户服务需求的获取,企业需求研究的信息渠道和来源有很多,如满意度调查、需求调查、投诉反馈、询问座谈、表扬等方面,真正的服务需求调查、满意度调查与22条对应的需求质量,多条通路指向“客户需求获得”。
二是,服务需求的分析和恰当运用。考虑到客户业主真正需求的不易真正获取,对此需要设计了较为详细的和辐射度比较高的几条路径和方式。如何更有价值的利用,要使用品质管理的技术和方法,来达到目的。
三是,从服务感知的角度进行质量评价。通过分析评价得到了输出从而实现了一种需求的转换,进一步明确质量保证的重点方向。通过这些,形成服务改善关键举措,推动实现品质水平的稳定保持及螺旋上升。
四是,寻求创新突破。突破“服务品质与经济效益”的博弈状态,在制度、服务、技术和模式上寻求创新。
五是,员工心态和意识的培养与转变。服务行业的特殊性在于,员工的服务输出决定了服务品质的好坏,培养“零缺陷”理念,通过培训和引导启发,第一次就把事情做对,减少错误的成本付出,可以大大提高服务水平和质量。
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怎么才能提高服务质量的管理
首先分享一个小故事:割草的小男孩
一位替人割草打工的小男孩打电话给一位陈太太说:“您需不需要割草?”陈太太回答说:“不需要了,我已经有割草工了。”
男孩又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
陈太太回答收:“我的割草工也做了。”
男孩又说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
陈太太回答说:“我的割草工也做了,谢谢你,我不需要新的割草工了。”
男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:“你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话?”
男孩说:“我只是想知道我做得有多好!”
这个故事告诉我们:以顾客为关注焦点,不断地探询顾客的评价,我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短,改进自己的工作质量,牢牢地抓住顾客;并且在工作中持续改进,才能做得更好;同时,主动服务意识确实很值得我们学习,如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的服务质量管理模式。
服务质量与业绩怎么提高
要想提升业绩,服务首先要做好,不管是售前、售中还是售后,对客户来说都是至关重要的,让客户感觉到对他的尊重和重视,客户才会相信你,业绩提升也是自然而然的事了。