冰激凌事件再道歉为何越描越黑？态度不端造就宝马史诗级公关灾难
文/姜诗华
昨日，网传上海车展宝马MINI展台为顾客提供免费冰激凌，但是在具体发放过程中却崇洋媚外，疑似区别对待访客，此事迅速引发网友热议。虽然昨日下午及今天上午两次公关致歉，但是给人的感觉是避重就轻越描越黑，冰激凌事件再道歉为何越描越黑？态度不端正是造就宝马此次史诗级公关灾难的最主要因素，可惜的是，宝马方面依旧试图撇清关系没有认识到事情的危害，难怪市值蒸发150亿，这冰激凌是不是太贵了。
从宝马两次道歉声明看，一次是说明管理不培训不到位，是前台接待的问题。另外一次道歉着重强调画面中的外国人是宝马MINI的内部同事，视频中“老外”是员工，他们佩戴了员工胸牌。事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人，请大家给她们多点宽容和空间。
其实仔细想想，宝马方面的这两次道歉充斥着不端正和虚伪，其根深蒂固的原因就是态度不端正，根本就不想从源头上解决问题。其一：出现争议根本不是培训管理不到位的问题，前台接待人员是没有决策权的。其二：如果冰激凌可以留给同事而访客却没有，这哪里体现出了顾客是上帝的企业文化呢？要么是道歉声明撒谎，要么是企业文化中不把顾客作为上帝，无论是哪一种，说白了就是在为这件事情的决策者洗白，不想深挖问题的根源。
有没有冰激凌不重要，重要的是要一视同仁，要重视顾客体验，公众原谅两名接待的小姐姐不难，但是宝马在这起公关事件中表现出的遮遮掩掩、偏见与虚伪、试图转移注意力的不断正态度，是万万不可原谅的。
否则的话，就是对不良现象的纵容。
