记者从成都市住建局获悉，为建立健全物业小区问题“用心用情马上解决”的长效机制，实现群众反映的物业小区问题最短时间回应、最快速度处理、最小单元化解、最低社会影响，该局印发了《关于建立物业小区问题用心用情马上解决长效机制的通知》（以下简称《通知》）。
限时办理 超时预警
《通知》提出，按照“使用便捷、响应快速、进度可视、结果可询”的要求，在成都市智慧物业系统建立完善小区问题投诉解决功能模块，链接至天府市民云APP等公众服务平台，为群众反映小区问题提供最直接、最便利、最有效的渠道。
群众在成都市智慧物业系统提出的问题，采取 “实时转件、直达项目、限时响应”的方式，推送至问题涉及小区的物业项目经理及物业服务企业负责人，并抄告属地区（市）县住建部门。物业项目经理应在第一时间响应，原则上在工作时间不超过4小时；非工作时间不超过8小时。 对超时未响应的，系统实施自动预警，区（市）县住建部门介入督办。
物业项目经理响应问题后，应立即了解情况、核查实情、提出方案。对责任清楚、马上能办的一般问题应当立即办理，原则上在2个工作日内办结；对情况复杂、难度较大的重大问题，应与群众协商办结时间；对不属于物业服务范畴但属于住建部门职责范围的问题，应及时向属地住建部门报告；对不属于物业服务范畴及住建部门职责范围的问题，应向群众指出正确的诉求途径和维权方式，并按照“微网实格”工作机制要求，向小区网格长报告，配合属地政府协调相关部门和相关责任主体推动问题解决。
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建立定期通报机制
住建城运分中心平台定期对成都市智慧物业系统、成都“12345”热线平台、信访等渠道的投诉数据进行复盘分析，形成分析报告。市住建局每季度对区（市）县住建部门的系统使用情况和小区问题投诉解决率进行通报，区（市）县住建部门每月对物业项目的小区问题解决率和满意率情况进行通报。
《通知》提出建立“红黑榜”制度。区住建部门对小区问题响应及时率达到100%、解决率达到98%、群众满意率达到95%的企业和项目，纳入“红榜”，减少监督检查频次，在各类创先评优中优先推荐；对小区问题响应及时率低于95%、解决率低于80%、群众满意率低于80%的企业和项目，纳入“黑榜”，实施重点监管，向属地街道办事处（镇人民政府）及市场监管、城市管理、税务等相关行政主管部门发送《物业管理行政建议书》，实施联合监管。
对在问题调查处理中发现有违反《成都市物业服务机构及项目负责人信用信息管理办法》情形的，各区（市）县住建部门按规定对相关物业服务企业和项目经理予以信用记减分处理并向社会公开。发现有违反相关法律法规情形的，按照执法权限移交相关行政主管部门或者城市管理综合行政执法部门处理。
对物业服务企业或物业项目经理信用分值和等级显示为“50分以下”和D级的；未按物业服务合同约定内容进行履约服务，情形严重的；发生性质恶劣、危害严重、社会影响较大事件，经相关管理部门确认是物业服务企业、项目经理过错引发的，区（市）县住建部门应当指导街道办事处（镇人民政府）在物业区域显著位置公开相关信息和材料，组织引导业主依法解聘物业服务企业。
成都日报锦观新闻 记者 袁弘 摄影 袁弘 责任编辑 何齐铁
