“我姐姐失散这二十几年，我们全家人到处找，所有能想到的办法都试过了，老妈双眼几乎都哭瞎了。真的没想到，我尝试给深圳公安的‘局长信箱’的求助信，让我找到了姐姐，让我妈有生之年还能再见到我姐。真心感谢公安机关！”这是深圳市民杨女士对记者说的一番话。这人间团圆、游子归家的暖心场景，在深圳市公安局“局长信箱，接诉即办”工作中已发生过多次。
2021年5月1日，在深圳市副市长，市公安局党委书记、局长刘国周推动部署下，深圳公安“局长信箱，接诉即办” 正式启动。运行两年来，“局长信箱”对群众来信“即接即办、应办尽办”，共解决实际问题3.2万余个，收到感谢信5800余封，受到了社会各界的一致好评，切实以互联网端的“小信箱”打通了群众表达民意诉求的“直通车”。
今年3月，2022年广东省群众安全感和公安工作满意度第三方测评结果出炉，深圳群众安全感和对公安工作满意度再获全省“双第一”。深圳公安之所以连续两年取得全省“双第一”的历史最好成绩，背后离不开“局长信箱，接诉即办”的强力推动作用。
开设专属平台，组建工作专班闭环管理运行
“一封信快速解决了我们家的难题，你们真正把为民服务落到了实处。”深圳市民周先生发自内心表达了对深圳公安民警的感谢。
展开全文
2022年12月，周先生的小孩因为早产，身体状况不佳，患有重疾，在医院进行特殊治疗，医疗费用昂贵，一家人忙前忙后忘记给小孩办理身份证，以致医疗费用不能及时社保结算。
“医疗费用高，对我们一家来说不是小数目，必须尽快办理好小孩的身份证。”周先生在网上进行了申请，正常流程需要几天时间，因前期耽误了时间，所以周先生急需快速办好。为此，焦急的他给“局长信箱”写信求助。
2022年12月7 日，深圳公安“局长信箱”专班接信后第一时间派员联系周先生。“对他的情况进行了核实，情况特殊，我们立即联系了户政部门，请求加快审批流程。”深圳市公安局福田分局福田派出所民警刘瑞峰介绍。12月8日，在各级户政部门的高度重视下，周先生小孩的身份证审批流程及时办结。在告知周先生此消息时，刘瑞峰还主动帮忙咨询了小孩的社保、医保办理事宜，出面沟通，协助加快办理流程。很快，周先生小孩在医院治疗、报销费用所需的各项证明材料全部办好，周先生家这一急难问题得到解决。
把群众的事当自己的事，这是设立“局长信箱”的初心，也是服务为民的使命。作为源头预防和前端化解信访矛盾问题、维护群众合法权益、提升群众满意度的有力抓手，经过两年的探索和实践，“局长信箱，接诉即办”已构建起一套独具特色的运行机制。
“局长信箱”开通之初，就把来信办理作为各级“一把手”工程高位推进，牢牢把握“事要解决”这一根本，向社会公开承诺“即接即办、应办尽办、一办到底。”深圳市公安局执法监督中心副处长钟新华介绍，“接诉即办，就是不区分群众来信时间、来信形式，第一时间回应、第一时间办理，全部做到10分钟内签收、30分钟内联系来信人、4日内首次反馈。”
为此，深圳市公安局组建了350余人的“市局—分局—派出所”三级工作专班，由指挥、法制、公关、信访、视频、警务督察等多个部门组成，7×24小时实体化运转，实时监测来件情况，专职负责来信接收、流转、盯办、回访等工作，紧盯办件进度，直到问题解决。
聚焦民生实际，以个案带动类案的规范处理
今年3月29日，市民王先生给“局长信箱”来信反映：南山区丽康路及南科路路段近期有很多车占用行车道违停，严重影响附近居民的日常通行，存在很多交通隐患。
信件快速流转到深圳交警南山大队。南山大队立即组织警力现场办公、实地踏勘，找出问题、对症下药。原来，丽康路、南科路沿线多为城中村和旧工业园区，各类停车场停车位缺口较大，片区居民、企业员工停车刚需得不到满足，近期又因周边施工改造、工地围挡多，使得停车越发紧张，导致沿线大量车辆违章停放。
因此事涉及住建局、街道办、交通运输等多个部门，还有工地的项目方、施工方，南山交警大队马上上报区政府组织协调，联合相关业务职能部门，对丽康路、南科一路周边道路提升、车辆停放等问题开展专项整治行动，通过组织召开违停约谈警示会、提高沿线铁骑巡逻执法频次、增设机动车道宜停车车位和协调相关项目方设置面积约2000平方米的两处临时停车场等措施，解决了困扰王先生等周边居民的出行难题。同时，南山交警大队还举一反三，跟进协调区交通运输部门，推动开展南山北部片区道路交通设施综合治理工程，在很短时间全面提升了辖区的交通设施。
据统计，过去两年，共有4.5万余群众写信到“局长信箱”咨询、求助、投诉或建议，信件的内容覆盖面广，涉及交通出行、社会治安、规范执法、矛盾纠纷、举报咨询等，其中不乏需要解决的诸多民生共性问题——比如关于户政办理的求助、咨询类信件在信箱开通之初猛增，深圳公安户政部门分门别类，梳理出诸多共性问题形成专门的“一问一答”帖子，申请人对照自身情况，即可自行备齐办证材料前往窗口予以办理。
针对群众对政务服务高效化的需求，深圳公安全面深化“互联网＋公安政务服务”改革，推出“智慧警务舱”等多项惠民生、暖民心举措，实现181项业务“零跑动”，市民可在全市515台警务自助一体机就近办理35项高频政务服务事项。
类似通过民生需求个案解决、来推动类案处置的事例还有很多……“局长信箱”开通之初，收件量高峰时单日达到五六百件，如今，经过两年的坚守，单日收件量在百件以内，问题越来越少、群众获得感、幸福感不断增强。
完善执法规范，推动公安工作高质量发展
“自行车被人偷走，有一段时间了，仍没有任何进展，问了办案民警进度，每次回答都一样：正在办理，我的损失谁来承担呢？”2022年8月8日，群众闫先生情绪激动地致信“局长信箱”，投诉深圳市公安局航城派出所民警办案慢。后来，经“局长信箱”核查跟进反馈，2022年9月23日，他再次写信“局长信箱”：“经过这件事，我真的感觉深圳公安做得非常好，对群众有求必应，我也会以自己这个事例增进身边人对公安工作的理解和支持。”
原来，闫先生平常都是坐地铁上班，每天都会从家骑自行车到地铁站。那天，他出地铁站后准备骑车回家时，发现自行车不见了。报警当天，深圳市公安局航城派出所即受理为行政案件，并出具报案回执。期间，闫先生多次联系办案民警询问案件进展。民警以“案件还在进一步办理中，有结果了会第一时间电话告知您，请耐心等待”答复。
几次三番，闫先生认为这是民警搪塞他，遂致信“局长信箱”。殊不知，那段时间办案民警一刻也没闲着，从立案当天就展开了大量调查走访工作，还以此案为线索深挖扩线，串并出一个跨省市的盗、改、销自行车的犯罪团伙。团伙嫌疑人悉数落网后，该派出所所长严华专门请闫先生到所里，耐心进行沟通解释工作。闫先生方才恍然大悟，原来民警在案件收网前担心走漏风声才如此回复的。
“以小案牵出大团伙，上级也给予了肯定，让我们备受鼓舞，但更令人高兴的是群众对我们工作的理解和支持。在这件事上，我们也有做得不够到位的地方，及时履行告知义务不够，这提醒我们办案过程中要及时关注事主的合理诉求和焦虑情绪，做好沟通解释工作，最大限度争取群众的理解和支持。”严华说。
两年来，“局长信箱”对内开展多维度、多角度、多层次的类案全量分析研判，如根据来信内容和反映事项分为投诉、举报、咨询求助等6个一级分类、15个二级分类、54个三级分类，150余种标签体系，同时，剖析根源、靶向发力、建章立制，连续出台受立案推诿扯皮、案件办理实名告知等9个“局长令”，29项执法指引，制定报告单、督办单、核查单、回访单“四张清单”，对重点件直接督办，对执法投诉信件由督察、法制、纪检部门提级核查，压实领导责任、单位责任、民警责任，持续以“钉钉子”精神治理机械执法、“案结事不了”等执法问题等等。
如今，“局长信箱”不仅成为解决群众急难愁盼问题的“直通车”，也成了检视公安工作的“反光镜”和推动规范执法的“新引擎”，不断倒逼民警提升执法素养和服务水平，切实提升了深圳公安工作透明度和执法公信力。2022年6月，中国社会科学院法学研究所、社会科学文献出版社联合发布的“2022年法治蓝皮书《中国警务透明度指数报告》”显示，深圳警务透明度指数排名全国第一。
接下来，深圳公安将继续不断把“局长信箱，接诉即办”工作向纵深推进，努力把矛盾纠纷化解在早、化解在小、化解在基层，切实让人民群众在每一起案件办理、每一件事情处理中都能感受到公平正义，全力推动“接诉即办”向“未诉先办”转型升级，为建设更高水平的平安深圳法治深圳做出新的更大贡献。
采写 南都记者 吴灵珊
