小白热线24小时全天候为市民服务。
在济南城投集团党委的领导下，济南水务集团坚持紧紧围绕市委、市政府决策部署，按照“一分钟也不影响老百姓用水”工作导向，坚持以评促改、以评促建，把开展党风政风行风正风肃纪民主评议作为回应群众期盼、优化供水服务、改进工作作风、提升企业管理的重要抓手，确保以更高站位、更宽视野、更大责任、更实作风，扎实推进供水事业高质量发展。
评议整改“实打实”精准施策优质服务
评议不是目的，整改才是关键。济南水务集团始终将问题整改作为评议工作的重要抓手和突破口，贯穿供水服务的全过程，并将整改完成情况纳入月度服务专项考核。
根据市评议办反馈问题，济南水务集团制定了5项承诺整改事项，同时纳入年度精细化管理提升服务配档表，将整改问题细化为接水需求、工程施工、运营服务、工单处理、规范执行、公众交流六大类39个问题，明确风险评估、责任部门、整改措施、反馈频次和完成时限，定期调度，实施“销号”管理。集团坚持整改事项、整改过程、整改结果“三公开”，接受社会监督。开展专项检查，围绕二供改造、营销业务、文明施工、水质水压、服务态度等问题开展专项检查58次，发现并纠正问题32个。“小白热线”进行专题回访，对整改情况进行全面评价，群众对问题整改满意率100%。
济南水务集团将群众满意作为第一标准，匠心打造规范、透明、高效的“1-2-34-5”客户服务管理体系，推行工单处理“五步工作法”，实现闭环管理；紧盯工单处理两个满意率，严格把控重要考核指标。“小白热线”全年服务过程满意率99.07%，结果满意率98.40%，工单处结率、处结及时率、回访率均为100%，12345市民服务热线承办考核99.965分，位居公共服务企业第一名。
助力营商“软实力”培育民企发展沃土
济南水务集团以水为媒，一路相伴，用真心、诚心、贴心的服务与企业构建起和谐的获得用水关系，受到企业用户的好评。
“从2021年我们项目落地开始有用水需求，到挂表通水，水务集团主动上门，热情服务，办理流程是简化再简化，让我们切实感受到济南市营商环境的贴心服务。”近日，济南比亚迪汽车有限公司将写有“心系企业，服务至上”和“科学管理精心组织，一流服务一流品质”的锦旗送到济南水务集团，感谢水务集团对比亚迪新能源乘用车、济南弗迪电池建设项目接水工作的一系列服务举措。
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作为保障和改善基础民生领域的重要板块，济南水务集团以提升为民为企服务效能为出发点和落脚点，“刀刃向内”持续优化供水营商新环境，建立具有济南特色的“654321”供水营商环境工作体系；推出利民惠企“三个一、十个办”工程，实现营商环境“全链通”；打造全国首个营商环境品牌——供水营商蒲公英，以高质量品牌效应推动营商环境高质量发展；通过数字赋能，深化“水电气暖信视”融合共享；首创“快速接水法”，最快一天便可为用户接水，刷新全国同行业新纪录。他们还组建国内首支“供水营商环境体验官”队伍，为获得用水营商环境“把脉问诊”，“六零”服务累计为105家企业节省资金约424万元。
“小白热线”数智赋能
老品牌焕发新活力
群众对供水服务感受最直接，最有发言权。
为此，济南水务集团广开言路，邀请人大代表、政协委员、党代表等重点评议主体参加“1+N”供水开放日活动60余次，全方位介绍供水服务的历史文化；向各区县以及省、市直机关邮寄亮点工作及意见征求表2400余封，广泛征集评议主体对济南水务的意见建议；小白志愿者服务队开展“线上＋线下”常态化走访，锻造新型服务团队，开展“直面问题、践行承诺”供水服务“五进”活动26次，征集意见建议500余条。在“精准服务助力复工复产复学”活动中，对接学校325所、餐饮单位44家、企事业单位13家，做到服务“全覆盖”、问题“全处理”。
济南水务集团以“智慧水务 全民共享”为主线，打造“小白热线云服务平台”，构建自媒体与网络媒体“矩阵”，通过“小白”拉水事、“小白”微课堂、“小白”微讯栏目累计发布稿件486篇，同步推送停水信息，持续更新供水服务的最新动态；开通全国供水行业首个“视频客服”，形成热线接听、网络客服、视频客服、在线客服、抖音客服“五位一体”现代化服务模式，供水服务由“听得见”变为“看得见”；主动探索创新互联网+供水服务的新模式，采取迎进来、融进去的方式，主动邀请或加入管辖内的社区居委会、网格员、物业群、业主群等重点用户加入到微信群，转发供水信息1万余次，倾听意见建议200余条，解决涉水问题2000余件。
服务无止境，满意无终点。下一步，济南水务将持续践行“热线不振铃、润物细无声”服务理念，树立“不停水就是最好的服务”目标，以评促改、以督促优，在服务态度好、服务手段多、服务效能高的基础上，向不停水、无来电、无工单和不打扰用户的“服务质量优”上要成效。同时，全力打造新时代“既有温度，又有质量”的新“小白”，锤炼推广具有济南水务特色的“供水服务文化”，让“小白热线”永不过时。
（本报记者付晓峰通讯员王幸）
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供水服务小贴士
●为什么家中有时会出现水发蓝或流出蓝色颗粒的现象？
答：发生此类现象主要是因为用户使用了“蓝泡泡”等洁厕宝，在马桶止回阀失灵或者未安装止回阀的情况下，当管网中有压力波动或者停水再来水时，蓝色水回流出现短暂卫生间水龙头水发蓝。而水中的蓝色颗粒是由于家中净水器滤芯泄漏，经蓝色水浸泡染色形成蓝色颗粒，在用户用水时随水流出。建议安装马桶止回阀并定期检查止回阀是否损坏，可有效防止水发蓝现象。
●水垢的成分是什么，是如何形成的？
水垢是烧水时沉淀下来的化合物，主要成分是碳酸钙和碳酸镁。水垢的形成和水中钙、镁离子的浓度有直接关系，水中有水垢存在说明含有一定量的矿物营养，并非杂质，可以放心饮用。
日常饮用水中，水的硬度只是评价水的矿物质中关于钙、镁浓度的一个指标，只要符合国家《生活饮用水卫生标准》，均可放心饮用。目前因供水水源差异，济南市各区域水的硬度在230~350mg/L之间，均符合标准。
