2月20日，封面新闻、华西都市报推出“追踪到底·315云投诉主题报道”，开通七大渠道，倾听消费者的声音，并集结消费者、企业、相关职能部门共同助力放心消费，提振消费信心，保障消费者权益。活动期间，在封面新闻云投诉平台，收到消费者各类投诉近千例。其中时尚生活类消费品占比过半，投诉中对奢侈品的部分产品品控吐槽、腕表和配饰售后服务、品牌专柜服务人员态度差等问题较为集中。
在时尚消费方面，记者综合封面云投诉平台、黑猫投诉、小红书、大众点评、天猫品牌旗舰店、京东的2658条相关投诉及评论数据，结合街头随机采访、跟踪访问消费者维权过程、以及消费者体验团实地体验反馈，对65个品牌的购物体验、售后服务、产品质量问题等做出分析整理，发布时尚品牌好评榜和差评榜，为消费者提供直观购物参考。
年轻消费群体占比进一步扩大 更重视回归品牌价值、回归经典
据腾讯营销洞察和波士顿咨询发布的《中国奢侈品市场数字化趋势洞察报告（2022年版）》内容显示，中国奢侈品消费群体中，年轻化的趋势继续深化。新生代消费者加速成为市场主力，95后正在成为市场主力（新客占比超50%），00后崭露头角（新客占比接近20%）。对于所有品牌，他们面临的共同挑战是如何在满足核心用户回归经典、回归价值的需求的同时通过渠道创新和营销创新吸引并转化新生代消费者，为品牌未来增长奠定基础。
从品类看，五大经典品类（手袋、鞋履、配饰、成衣和珠宝腕表）冷暖各不相同。其中具备保值投资价值的珠宝腕表出现大幅增长，尤其受到重度消费者的青睐；单价较低、消费门槛不高的配饰也逆势增长，中、轻度客群减少其他品类购买后，选择通过配饰保留与奢侈品品牌的联系；保值性较低的成衣品类出现下滑，但渗透率仍为所有品类最高。消费者更务实，对经典款、做工的关注明显提升；有历史和传承价值的经典款越发受到青睐。
大牌品控频遭吐槽 售后服务不佳让消费者体验感打折
随着消费者的购买渠道和购物方式的变化，近两年海外及代沟渠道进一步缩减，国内线上渠道和线下门店占比均稳步上升；与此同时，品牌官方小程序的综合型价值也在持续丰富。在此背景下，众多官方购物平台的客户服务、产品售后，以及体验感更受消费者重视。
由于品牌的商誉和品牌形象在消费者心中的重要性，消费者对大牌的期望值也很高，一旦出现品控问题，消费者对品牌的信任度也相应受到影响。随着消费者对可持续发展的关注增加，奢侈品的可持续性也成为了一个重要的评价维度，包括其生产方式、材料来源、环保性等因素。封面新闻记者从天猫品牌旗舰店、小红书、大众点评的824条奢侈品线下购物相关评论分析，与大牌质量和品控问题相关的吐槽超过60%，成为差评的“重灾区”。
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（数据来源：天猫品牌旗舰店、小红书、大众点评用户对65个时尚品牌的差评类型）
2月26日，福建的张女士于成都IFS香奈儿精品店购买了一款链条化妆包。次日，在返回福建背了15分钟后，链条一端的皮带连接处断裂。在拨打门店客服电话反映该质量问题后，门店要求其本人带着包去成都门店处理。张女士表示不想浪费时间和精力，这本是产品自身的质量问题，不应由消费者承担。在与门店沟通数十日后，门店表示可以单独邮寄，并于3月9日进行了退款。虽然问题得到了解决，但张女士表示对该品牌的产品质量和购物体验都十分失望。
张女士所购香奈儿链条化妆包
成都的王女士也遭遇了类似问题。1月22日，王女士于成都香奈儿精品店购买了一款价值17900元的黑色链条手拿包，仅使用一两次后包带处就发生断裂，后续返回店铺进行了返厂维修，耗时近半个月。
王女士所购香奈儿黑色链条手拿包
香奈儿在3月2日完成今年第一次全球涨价，幅度最高的是小号CF手袋，从6.19万元大涨近16%至7.18万元人民币，首次突破7万元大关，距离去年11月破6万元只过了短短4个月，较2019年5月3.8万元的价格翻了近2倍，2.55手袋也从6.65万元涨至7.49万元。一年涨价三次却不能保证产品质量，确实刷新消费者对奢侈品的认知。
更有网友吐槽“拉夫劳伦毛衣只穿了两次，中间洗了一次（SA姐姐特意说了可以机洗）然后就开始脱线了”（小红书用户ID：衣橱日记）。“帝舵手表三个月不到坏了”（小红书用户ID：小毛豆）。“刚买的宝玑那不勒斯皇后，开心不过一分钟，表盖就掉了，刚买的手表就进保。”（小红书用户ID：鱼能淹死也能飞）“吐槽华伦天奴为一次性产品，第一天穿磨脚就不说了，走在半路居然鞋底掉了”（小红书用户ID：vaccines）等夸张的情况频频出现。
除了品控问题外，奢侈品售后服务也是消费者关注的重点。一些消费者反映，购买奢侈品后遇到问题，品牌方的售后服务往往不够及时、周到，导致消费者体验下降，有些品牌的售后服务让消费者“心灰意冷”，甚至直接表示“避雷”、“拔草”了。
“五年在保的劳力士产生非人为的功能问题还要自费维修！对绝大多数买劳力士的人来说，几千块的费用并不会造成什么压力，大多也会付掉算了。但对品牌方来说，这就是没有信誉的表现。”（小红书用户ID： momo）对于消费者来说，奢侈品的售后服务不仅是对产品的保障，也是对消费者权益的保护。因此，大品牌需要在售后服务方面加强投入，提高服务水平，以满足消费者的需求和期望。
四川省工商业联合会执委江欣芸在接受封面新闻记者采访时表示，随着大众时尚意识的显著提升，选择更加多元化，中国时尚奢侈品市场也逐步从量的竞争转向质的较量。大量高端小众品牌继续借助线上平台进军中国市场，为整个时尚消费市场注入新的活力。同时，2022年非常明显的趋势是，消费者对保值属性更强的硬奢产品偏好增加。消费者在购买贵价产品的时候，也主要注意售后权益的保障。 首先在购买平台的选择上，要是正规、有公信力的平台；其次产品本身所对应的售后体系，要遵循行业标准。这样消费者的正当权益在受到侵害的时候，才有理可循。
门店服务不佳 消耗消费者好感度
据《2022中国奢侈品市场数字化趋势洞察报告》内容显示，2022年中国奢侈品的销售渠道分布中，线下门店仍为主阵地，并且占比有所回升。客户服务是奢侈品门店吸引和培养客户粘性的关键因素之一，往往贵价的产品会让人对于其附加价值有更多期待。如果消费者在购物过程中遇到问题却没有得到很好地解决，可能会导致对品牌的好感度降低。封面新闻记者从小红书、大众点评的524条线下购物相关评论分析，其中216个对门店的差评都是针对专柜店员态度差、不专业。
时尚品牌好评榜
Dior迪奥
Hermès爱马仕
Louis Vuitton路易威登
Van Cleef & Arpels梵克雅宝
Burberry博柏利
SAINT LAURENT 圣罗兰
Roger Dubuis罗杰杜彼
Tiffany & Co.蒂芙尼
Blancpain宝珀
Lancome兰蔻
（以上排名不分先后）
（数据来源：天猫品牌旗舰店、小红书、大众点评用户对65个时尚品牌的差评类型）
时尚品牌差评榜
ZARA
ROLEX劳力士
CHANEL香奈儿
Tod's
TUDOR帝舵
Breguet宝玑
RALPH LAUREN拉夫劳伦
Patek Philippe百达翡丽
Valentino华伦天奴
（以上排名不分先后）
关于门店服务的细分范围
（数据来源：黑猫投诉平台、天猫品牌旗舰店、小红书用户对65个时尚品牌的差评类型）
关于售后服务的细分范围
（数据来源：黑猫投诉平台、天猫品牌旗舰店、小红书用户对65个时尚品牌的差评类型）
关于质量品控的细分范围
（数据来源：黑猫投诉平台、天猫品牌旗舰店、小红书用户对65个时尚品牌的差评类型）
关于会员服务的细分范围
