编者按：
为持续巩固拓展能力作风建设成果，市委紧扣“提能力、转作风、抓落实”主题，扎实开展“工作落实年”活动，坚持强化正向引领，激励竞相发展，推动全市上下在建设现代化区域中心城市生动实践中，大抓落实、狠抓落实。市能力作风办将陆续刊发各县（市）区、市直各部门和广大党员干部在争先创优工作中的先进事迹，晾晒成果、比学赶超，营造学榜样、争先进、创一流的生动局面。
佳木斯市网格化协调指挥中心：
网格信息化助推社会治理数智化
为深入贯彻习近平总书记关于创新社会治理的新理念新思想新要求，市委市政府决定在全市构建社区网格化服务管理体系，全面提升佳木斯市基层社会治理能力和水平。2020年8月市网格化协调指挥中心正式运行，同步建立了10个县（市）区级、96个乡镇（街道）级网格中心，1178个村（社区）级网格站、8808个区域网格，形成“四级指挥互联互通、五级联动上下贯通”，基层社会治理服务联动、问题联处、矛盾联调、治安联防的网格化服务管理体系。依托平台支持，实现了一个中心七大功能，为网格化服务管理插上了信息化的翅膀。2022年，佳木斯市网格化协调指挥中心入选2022年度中国数字政府创新典型案例（十佳），佳木斯12345热线在“第六届12345政务服务便民热线大会”上荣获“服务精进典范”“公共服务骏马典范”荣誉称号。
强化平台功能
网格指挥高效顺畅
通过网格信息化指挥系统，在各个指挥中心，通过语音电话、视频连线对全市1285个指挥中心（服务站）和7992个专职网格员进行实时调度和工作指挥，支持对9277个终端在线指挥及点对点调度，实现市、县、乡、村和网格员上下贯通的“五级联动协调服务体系”。
健全考评功能
网格管理科学精准
在管理方面，通过平台了解网格员的在线率、工作量，调阅网格员轨迹；在考核方面，采取不同的考核维度，通过平台自动抓取数据，重点考核四率，即接诉响应率，事件办结率，质效合格率和服务满意率，平台自动生成评价结果，实现不用到现场、不用听汇报、不用看材料，通过大数据分析，对网格员、服务站和各部门的工作过程、工作成效进行客观的评价，科学具体、客观公正。
科学制定流程
事项处置高效规范
系统平台实现网格事项线上受理、平台流转、超时报警，通过“六化”“七精准”“八步闭环工作法”，确保群众诉求及时有效化解。 六化：规范体系统一化实现了4级管理互联互通和5级指挥上下贯通； GIS地图网格化把人、地、物、事、情、组织通过数据采集统一上传到系统内，通过地图进行展示； 人房数据精准化实现以人找房和以房找人； 矛盾化解流程化通过标准流程使群众反映的各类问题，从根本上进行有效化解； 考核评价科学化通过制订不同的考核维度和科学算法进行客观评价。 数据分析可视化通过系统平台对各类的数据进行综合分析，让决策者直观的了解相应的情况，便于科学决策。 七精准：精准采集信息、精准分类指导、精准按责办理、精准跟踪督办、精准反馈评价、精准数据分析、精准归档销号。为了使群众反映的各类问题都得到有效解决，在开发网格化协调指挥系统时，结合问题处置流程，设定了“八步工作法”。 一是事项受理， 二是分类转办， 三是跟踪问效， 四是督促落实， 五是结果反馈， 六是评价打分， 七是信息公示， 八是归档销号。
展开全文
延伸服务触角
利企便民通乡入村
通过信息化平台推进政务服务力量下基层、进网格，由专业网格员汇同专职、兼职网格员为网格内企业群众提供代帮办服务。将市级21个部门的456项审批事项下沉到区级政务服务中心办理；将就业社会保障、医疗保障、社会救助等贴近民生的116项事项下沉到乡镇（街道）或社区（村）进行办理；将46项便民事项下沉到网格，网格员通过手机APP“码上办”，大力压缩服务半径，提升服务便利度。2022年，在网格已累计代办服务事项2.6万余件。
强化协同联动
数据信息互联共享
与110指挥中心实现系统互通，并联合制发了《关于进一步加强12345政务服务便民热线与110报警服务平台联动运行的指导意见》，全省率先完成网格信息化系统与110报警服务平台互联互通，实现工单、警单平台互派。会同110、120等紧急类中心建立了《佳木斯市智慧城市运行指挥中心与紧急类中心（部门）联动工作机制（暂行）》，初步形成了信息同步、资源共享、问题处置协同联动办理工作机制。
科学数据分析
及时推送有效应用
建立“日统计、周汇总、月分析”数据统计分析机制，将热点问题、高频事项和相关数据通过多维度分析，形成工作月报和工作专报，为市委市政府决策提供辅助性数据支撑；将具有苗头性的、可预见性问题，采取即时分析方式形成分析报告或工作提示函，推送相关职能部门，有效预防或避免事件发生。年初以来，共形成工作月报3期，工作专报220期、工作动态27期，工作提示函5件，情况通报12期，向各县（市）区及相关部门推送数据信息19615条。通过信息数据及时分析和有效应用，进一步助力政府决策科学化、社会管理精准化、公共服务高效化。
在大力推进网格信息化建设同时，加强与12345热线的互联互通、融合共治，形成了具有佳木斯特色的“热线受理、网格办理”服务新模式，“网格吹哨、部门报道”服务机制使企业和群众的各类诉求“接的更快、分的更准、办的更实”。2022年，12345热线共受理企业群众来电 74.2万余件，在线解答64.4万余件，接听满意率为99.9%,话务员即办率由56%升至87%，接通率 99.9%，接通时长12秒以内,诉求工单9.8万余件，办结率为100 %，回访满意率96%。线上平台受理7463件，办结率100%。
9·17疫情期间，话务量激增，市12345热线迅速启动应急预案，全席开通，全员上岗，实行静态闭环工作机制，为市民提供7×24小时全天候不间断服务，同步开通了12345热线（手机端）APP、网络问政平台受理渠道，全力保障诉求渠道畅通。并以三方通话形式增设线上诊疗、心理咨询、政务服务转办专线，帮助市民缓解心理焦虑、保障身体健康、办理急需事项，不断提高热线服务效能。成立了由各城区、组织、卫健、民政、商务、市场、交通、住建、农业农村、日报社等部门为成员单位的群众诉求办理组，现场集中办公，全天受理群众诉求。依据诉求紧急程度，建立红、黄、绿三色办理机制，红色代表即办、黄色代表限时办、绿色代表当日办；建立与社区点长、应急车队、交通卡口、医院、110、120联络机制，畅通联系沟通渠道；建立数据分析应用机制，随时将数据信息分析结果推送相关职能部门和城区，辅助疫情防控工作，避免出现舆情风险；建立督办问效机制，形成工单台账，及时回访问效，确保件件有落实、事事有回音。
