“没想到，打了一通电话，当天就把问题解决了。”近日，浙江湖州的王先生向“12345”反映“楼上邻居噪音扰民”，“12345”将该警情一键送达至“110”，辖区派出所民警迅速到场，并很快解决了王先生的这件烦心事。
“12345”和“110”，是最繁忙的两条热线，也是百姓日常生活中最熟悉的两串数字，更是大家遇事寻求帮助最便捷、最可靠的渠道。去年5月，国务院办公厅发布关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见，要求全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享。自去年9月起，湖州市12345热线与110平台建立起“双向奔赴”的互联互通机制，即110接警服务台直接推送非警务类警情至12345，而警务类警情也能直接由12345一键转接给110。
“双向奔赴”的效果如何？数据显示，2022年，湖州12345热线“一键推送”110平台信息200条，均得到紧急及时处置，办结率100%。当年9月以来，非警务类警情也实现了全量分流。
职责更明晰
近日，记者走进湖州市12345政府阳光热线中心，只见指挥大屏不断跳动着数据，60余位接线员戴着耳机坐在工位上，忙碌地接听来电、回复诉求、开展回访。
“您先稳定下情绪，和我说说您遇到了什么困难……”接线员张思颖用尽量舒缓的语气，安抚着拨打投诉电话的当事人。电话那头的当事人情绪激动，言语中透露出轻生的念头。张思颖意识到情况不妙，于是一边安抚着当事人的情绪，一边飞快地在平台上录入内容，待内容记录完整后，通过12345呼叫中心管理系统一键转发到了市公安局110报警服务台。110平台接报后立即指令辖区派出所处警。不久后，张思颖点开这一“轻生警情”查看处理进度，平台上显示出来自公安机关的反馈——“案件已经办结”，她悬着的心也放了下来。
两大平台的互联互通，也解决了非警务类来电占用110警力资源的难题。长期以来，“有事打110”使得大量非警务类警情挤占了有限的警力资源，如何从“大包大揽”到“术业专攻”？湖州市公安局相关负责人告诉记者，两大平台互联互通后，更便于市民“有困难找政府，有危难找警察”，实现了从“找谁说”到“谁来管”的精准定位，“以前，一起报警从接警到转至属地部门进行处置，中间要过好几道。如今，非警务类警情第一时间精准流转，更有利于将矛盾纠纷及时化解在萌芽状态。”
前不久，湖州市公安局110接处警中心就将接到的一个报警电话与12345政务平台进行了无缝转接，经属地人社部门的专业调解，报警人王先生反映的欠薪问题很快有了解决方案。
处置更高效
自从“12345”和“110”一键互通后，双方实现了工单互相推送、签收和反馈，简化了流程，受理渠道更加畅通了，办事效率也更高了。
记者在湖州吴兴区八里店派出所综合指挥室看到，大屏上跳出了一条来自12345的警情——市民杨女士投诉说，她之前在美容店消费时被诱导充值，她想要退费但店家不肯。杨女士越说越激动，并要去美容店讨要说法。12345接线员立即转单至110接警台，八里店派出所在签收警单后出警，第一时间找到了当事人杨女士。
“我们把杨女士和美容店负责人都约到派出所里来，首先对杨女士之前在美容店闹事和扬言砸店的事进行批评教育，然后对双方的消费纠纷进行调解。”八里店派出所所长叶杨后来告诉记者说，当事双方最终各退一步，店家退还了杨女士剩余的充值费。
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从接警到警情处理完毕，仅仅用了两天时间。“环节减少了，效率就高了。”湖州110接警员王丽华说，自从12345与110联动机制运行以来，接警员能够直接接收到群众向12345反映的警务警情内容，一键生成警单，不用再联系报警人确认求助事宜，大大缩短了接警时间，“12345流转过来的警情内容详细，方便我们明确事由属地，派单有理有据。”
群众更满意
“110”和“12345”的双向奔赴，正是“以小切口改革推进精细化治理”的生动实践。这个点虽小，但涉及的业务众多，涵盖了政务服务、社会治理、公共服务、社会化服务等多个领域，保障和改善的是民生，换来的是更多老百姓和企业对湖州各级政府的信心和来湖州生活工作的决心。
长兴一名企业主就深有体会。今年年初，湖州“12345”接到了这名企业主的投诉，说有人从湖北购买了2台蒸发式冷凝器，然而该冷凝器的商标竟和他家企业的商标一模一样，“那家企业生产的是冒牌货”。“12345”接到这一投诉后，一键派送给了长兴公安。接报后，长兴专案组立即赶赴湖北调查取证，梳理那家企业的资金流水、密切关系人，结合时间节点等关键信息进行碰撞。警方深入研判，该企业销售员李某以及同伙李某伟浮出水面。最终，民警赶赴江苏、宁夏、安徽等地展开收网行动，成功抓获犯罪嫌疑人李某、李某伟二人。“真没想到，我的一次投诉这么受重视，我们在湖州做生意更安心了！”事后，长兴企业主紧紧握着民警的手说。
湖州市公安局情指中心政委吴建荣表示，12345与110平台的互联互通，并不是“1+1=2”，而是“1＋1>2”，具有聚合提升效应，不仅有效解决了非紧急警务警情占用110资源难题，也提升了12345热线听民声、纾民困、聚民意的桥梁纽带作用。
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