“您这种情况可以网上办理，不用去窗口排队。您点开手机软件，我来帮您操作。”太原南高铁站的导购台前，导购员李静正在帮助旅客处理票务问题。
2月15日，中国2023年春运即将落下帷幕。李静，这位干过多年铁路售票工作的老售票员，见证了中国春运的历史性变迁。
李静从2006年开始在太原火车站担任售票员，上岗不到一周，她就在工作中被气哭了。原来一名旅客匆匆挤到售票窗口前，要买一张到郑州的火车票。她发现这趟车距离开车只有15分钟了，想都没想就把车票卖给了这名旅客。但后面排着长队购票的旅客不干了，指责她把票卖给了插队的人，有的旅客激动地拍打着售票窗口的玻璃。一瞬间，她委屈的泪水落了下来。
“现在想起来很惭愧。那时购票途径单一，九成车票都在售票厅售出，旅客们买票都很着急。”李静说。
每天同样的话要说上千遍，同样的票要递上千次，同样的钱要收几千张，这种简单重复劳动，时间一长就会让人烦躁。为了干好售票工作，她阅读服务类书籍寻找干好工作的诀窍，坐到麦当劳、肯德基餐厅的店面里，观察店员的服务方式。她的业余时间几乎全部用来练习售票技巧，家里的键盘被她敲坏了两个；每次新的列车时刻表下来，她都要把各次车的停车站代码全部背下来，只为了省去查询代码的一两秒时间；自己的吃饭时间也被她从20分钟压缩到10分钟。
资料图片：李静在售票厅售票。（中国铁路太原局集团有限公司供图）
2011年春运，李静以平均21秒售出一张车票，春运40天共售出40254张车票的成绩，成为当时太原铁路局的“售票状元”。在这背后，是她每天下班后才能感觉到的嗓子和肩颈疼痛。
就在这一年，中国铁路正式推出了“12306”购票平台，电话订票、网络订票全面开启。
“12306推出后，窗口排队的人慢慢变少了，售票员的压力大大减轻。今年客流比去年大幅增加，售票厅的旅客却没有明显增多。”李静说，2012年开始，车站成立了“李静导购台”，她的工作变成引导旅客网上购票和到自助购票机购票，她苦练多年的售票本领一时间“过时”了。
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资料图片：李静在导购台前为旅客解答疑问。（中国铁路太原局集团有限公司供图）
2019年，中国铁路开始大面积推进实施电子客票，省去了网上订票旅客到窗口和自助机排队取纸质票的环节，出行体验更加便利化。李静的导购服务也开始从线下走到线上。
“我现在每天通过媒体三次播报车站余票和出行提示，同时也到候车厅实地了解旅客的困惑，把集中的问题制作成音视频产品，通过网络播发，让人们及时掌握。”李静说，她的服务从原来的“一对一”变成利用媒介“广而告之”，从过去的“面对面”到现在的“线连线”，让她不仅经历了售票方式的迭代升级，更见证了中国春运的沧桑巨变。
如今，李静在与电台电话连线，解答旅客的购票问题。（中国铁路太原局集团有限公司供图）
相比上一年春运，2023年的春运，中国铁路补票业务也实现了电子化办理，铁路乘车“无票时代”的内涵更加丰富。
“高铁动车票，出行问李静。”“今天，太原南至北京丰台、焦作等方向客流比较集中。”在记者离开太原南站的出租车上，广播播报着太原到全国各地的列车余票情况。
“我们听一下，能早点知道什么时段火车站人多，好拉活，乘客等候出租车的时间也会短一些。”这名出租车司机说。
（记者许雄）
