顺丰寄爱马仕包运输中被烧毁
顺丰又摊上事了。
2月15日,一则“顺丰寄爱马仕包运输中被烧毁”的消息引起了网友热议,冲上微博热搜第二。
原来,浙江金华的林女士近日使用顺丰寄了一只价值约7万元的爱马仕包,没想到几天后却被顺丰告知,运输途中发生了车祸,她的包被烧毁了。
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而当林女士要求顺丰出具车祸的报告等证据时,顺丰的客服人员却在微信上说“不知道”,令她十分不满。
随后,林女士又多次联系顺丰,索要事故报告。而顺丰的回应令林女士震惊了:“这个包裹就是损毁了,要出具事故证明的话,如果我们能在(理赔)方案上达成一致,我们就可以出具给您。”
出具证明本身快递公司的义务,现在却要谈条件,而且所谓的理赔方案低于原价两万多元,林女士当然不能接受。她提出,顺丰必须给到具体的车祸证明才能接受理赔方案。但顺丰的回复再一次令林女士震惊:
“您可以去司法诉讼呀。如果您不相信我们,到时候法官会让我们提供相关的凭证的。”
随后的时间里顺丰接着找各种理由拖延时间,截至发稿时林女士仍然未能获得赔偿。
2月15日事件进一步发酵后,顺丰客服回应:“如果是公司的原因,会进行相应处理。”
对于顺丰的回复,很多网友表达了不满。因为类似的事件此前发生过多次,但顺丰一直未能解决。
2022年9月,深圳的夏女士用顺丰快递邮寄价值11000元的iPhone 13 Pro Max,结果快递丢失,顺丰只肯赔付1000元。后来夏女士发现,这部手机被激活使用了。
还是去年9月,杭州的刘先生用顺丰同城寄送20g黄金,保价8000元却只赔2000元。而当警方介入调查后,很快找回了刘先生的黄金。
今年1月份,山西王先生寄了一台价值超过6.5万元的外星人笔记本电脑,但电脑送达时已经损坏,不能使用。他保价5万元,顺丰一开始不予处理,等闹上热搜后才予以理赔。
找快递公司赔钱,怎么就这么难?
找快递公司理赔,难上加难
快递赔付,不只是顺丰出现的问题,而是整个快递行业的心病。
对消费者来说,理赔难源自于交易中的弱势地位以及高昂的维权成本。
首先要明确的一点是,无论快递公司有没有过错,钱都是要赔的,只是赔多少的问题。《民法典》第832条规定,“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。”
那么具体赔多少呢?《民法典》第833条规定:“货物的毁损、灭失的赔偿额,当事人有约定的,按照其约定;没有约定或者约定不明确,按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。”
可能很多人以为我们和快递公司之间没有约定,但实际上是有的。使用任何快递平台时,都要同意《电子运单契约条款》才能下单,就像我们使用APP必须授予权限一样,不同意就没法用。所以赔付时只能按快递公司的规则进行,这就是交易中的弱势地位。
以顺丰为例,大致上顺丰的赔偿方案分两种情况:保价和未保价。对未购买保价服务的订单,顺丰给出了7倍运费的赔偿,上限1000元。这个力度已经超过了行业标准,算是无可非议。
存在争议的往往在有保价的订单上。消费者需要提供相应的证据证明物品本身的价值,如果无法证明很可能在法律上处于不利地位。此外某些物品的价值无法以市场价衡量,比如身份证、具有纪念意义的物品、绝版字画等,也缺乏相应的规定。
当然,上述案件中林女士的爱马仕包属于价值比较明确的物品,但这就涉及维权成本的问题。如果赔付过程中存在争议,快递公司可以以各种理由拖延赔付进程,从而达到降低额度的目的。消费者若想进一步维权只能走法律途径,但一般人的时间成本往往不足以支持他们这么做。
而站在快递公司的角度考虑,他们这么做也确实有一定难处。
比如,现在有一些不法分子利用快递保价服务进行讹诈,快递公司如果不严格把控保价流程,很可能让不法分子有机可乘,破坏保价体系。这也是理赔为何这么难的原因之一。
此外,保价服务还会催生快递公司的内部问题,有的快递员会认为有保价服务兜底,便监守自盗窃取快递,从人性的角度考虑这种事情难以避免。比如2015年浙江绍兴就发生过一起“黄金大劫案”,36万元黄金首饰被某快递公司内部人员偷走。
所以目前来看,快递行业的相关法律法规和行业标准亟待完善,提升交易公平性、降低消费者维权难度是当务之急。
净化行业环境,人人有责
那么,作为一般消费者,面对理赔难的问题时能做些什么呢?笔者想为大家提供以下建议:
第一,寄送贵重物品之前,一定要购买保价服务,并拍照作为证据。不保价,快递公司就有充分的理由不予以全额赔偿。
第二,签收贵重物品时不要那么快签收,签收前需要看外观是否有损毁,然后当着快递员的面录视频对物品做检验。
第三,如果快递有损坏,要在收件的第一时间打电话给客服反映损坏情况,然后让客服给你的微信发送材料递交的信息 。
第四,所有的沟通都要电话录音做一个证据,态度可以强硬但要理性,不要爆粗。上文中的林女士可以说做了一个相当正面的示范。
第五,如果没有达到预期结果一定要坚持维权,每一次得过且过都是对快递公司不负责的纵容。
你的每一次选择,都在为你想要的世界投票。净化行业环境,每个消费者其实都可以出一份力。
作者 | 风清