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编者按
中国共产党第二十次全国代表大会是在全党全国各族人民迈上全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的关键时刻召开的一次十分重要的大会。学习宣传贯彻党的二十大精神，是当前和今后一个时期的首要政治任务。本刊特开设“深入学习贯彻党的二十大精神”专栏，对金融系统深入学习贯彻党的二十大精神，坚持党对金融工作的坚强领导，坚持金融工作的政治性、人民性，坚持走中国特色金融发展之路的实践进行系列报道。
作者｜任西明「中国工商银行个人金融业务部原资深专家」
文章｜《中国金融》2023年第6期
党的二十大报告指出“必须坚持人民至上”。金融作为国民经济和社会发展的重要支柱，担负着人民金融的政治使命。商业银行个人业务发展要高度凸显政治性、人民性、时代性要求，把为百姓提供高质量全面的普惠金融服务作为经营发展的落脚点，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。
聚焦金融为民政治担当，构建个人金融业务服务新体系
商业银行要以政治性为统领，正确把控个人业务战略方向，坚定信心，不辱使命，勇毅前行。个人金融业务服务体系要在战略谋划上做好前瞻布局，在高质量发展上实现跃升，在创新驱动上更快跨越，在能力建设上与时俱进，坚持人民满意政治标准。让创新智慧充分体现在服务体系构建、破解攻坚难题上。
首先，要健全客户维护体系。维护客户利益是做好客户全生命周期管理的服务基础，既需要高质量优质产品来满足客户的金融需求，又需要不断地创新服务模式、升级管理手段，打造竞争新优势。商业银行要着眼于个人金融服务需要，围绕百姓花钱、借钱、赚钱、管钱生活场景需求，让金融服务触及全体人民。充分发挥金融智慧大脑高质量营销、服务、管理客户的经营能力，针对不同客户在不同成长发展阶段、不同生命周期的服务诉求和期盼，提供相适配的专业化服务。依托丰富的金融产品和创新服务优势，持续提升客户关系维护的覆盖面，运用数字化、智能化金融手段拓展客户管理的精准性，做到客户有人管、管户有方案、服务更精准。用金融创新力量为客户赋能，服务温暖每一位客户。
其次，要创新产品服务体系。商业银行要聚焦客户对金融产品与业务、服务与管理的新期待，提高现代金融科技应用转化能力，把构建覆盖全量客户服务、满足普惠性和差异性金融需要作为深耕经营的出发点。一方面，要紧紧围绕客户不断升级的金融需求和生活需要，紧跟医疗、教育、养老民生政策新规和消费升级需求，不断丰富金融产品服务种类，拓展延伸核心产品线，加大金融产品的市场供给；另一方面，要着眼高质量产品服务体系的构建，将金融产品与非金融服务融为一体，将金融服务融入社会生态建设，运用信息化手段推动产品升级，创新金融产品服务新应用。
再次，要夯实风险管理体系。商业银行要贯彻落实“守住不发生系统性风险底线”的政治要求，始终坚守风险为本、合规为先的经营理念，认真落实“主动防、智能控、全面管”风险管理路径，围绕客户金融服务，提高防范化解风险能力。集客户营销服务、业务处理与风险防控于一体，贯彻落实个人存款账户实名制规定、个人银行结算账户分类管理制度以及涉诈涉赌“资金链”治理工作要求。构建完善风险管理系统平台，运用数字化技术设计开发风控模型，实施事前、事中、事后全程精准预防预警管控业务风险。加强个人账户资金安全管理，依托高质量的运营流程和严谨的风控体系，保障全渠道业务安全，为客户守护好“钱袋子”。
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最后，要筑牢稳健经营体系。党的二十大报告提出“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务”。商业银行要坚持传承与创新，推动核心基础业务又好又快发展。一要坚持存款立行，夯实发展基础。商业银行要立足发展与安全，持续提升经营贡献，把客户规模增长和结构优化作为主攻方向，不断拓展新市场、拓宽渠道经营，深耕个人客户管理。要根据客户市场发展的新变化与新要求，完善产品体系、升级系统服务、开拓业务领域，积极融入支付场景生态建设，做大、做强、做优支付结算业务。要提升储蓄存款产品服务，方便客户便捷开立银行账户，依托智能化网络化服务，高效使用和安全管理个人存款账户资金。二要坚持贷款强行，深化客户服务。个人贷款作为提升银行和客户综合价值回报的产品利器，是商业银行服务客户不可或缺的重要产品线。要发挥个人住房按揭贷款、个人消费贷款、个人经营贷款在客户购房、消费和生产经营上缓解资金困难的优势，想客户所想、急客户所急，高标准满足客户普惠融资需求。要针对客户短期流动性资金管理需要，盘活客户的金融资产，以“存款+理财”资产质押方式为客户提供全渠道贷款融资服务，解决客户资金的流动性短缺问题。三要坚持中收兴行，提升经营能力。随着个人工资性、财产性收入的增长，财富管理需求随之升级，商业银行要依托客户、渠道、资金管理优势，聚焦大财富管理发展的新趋势新要求，不断丰富理财、基金、保险等投资类产品线，创新推出适合个人所需的金融产品，精准做好每一位客户的财富管理服务，既要满足基本理财业务需求，又要体现个性化差异化服务需求，为客户带来保值增值的金融服务，促进银行经营收入稳定持续增长。
聚焦金融为民普惠服务，展现个人金融业务发展新期盼
创新、发展、融合、普惠是新时代引领银行业实现高质量发展的战略要求。商业银行要始终坚持一切以人民利益为重，把握人民愿望。要以基础产品创新、渠道服务建设、应用系统升级、场景生态构建、网络信息安全为目标，加快制度创新、技术应用和服务升级。
● 以人民性为中心全面把握个人业务发展重点内容
要围绕建设人民满意银行，以“奋斗+落实”的精神，深耕客户关系维护服务，使产品营销策略和服务方式更具针对性，为客户提供全面精准专业的金融服务，满足客户的高品质金融需求。一要倾力打造个人按揭贷款产品，让客户实现住房梦想。商业银行要认真落实“坚持房子是用来住的、不是用来炒的定位，加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度”要求，积极发挥政策先导作用，心系客户，为人民的安居生活所期所盼、所想所为，加强与优质房地产企业的开发合作，推动实现个人住房按揭贷款集贷款申请、调查审查、审批发放、合同签署、抵押登记全流程线上线下一体化服务；支持居民合理自住购房需求，根据客户资金管理需要选取不同还款方式，不断改进困难家庭贷款到期展期服务，方便客户选择多渠道提前归还银行贷款；不断优化完善个人征信制度服务，引导城乡居民家庭装修消费，提高贷款综合服务的便捷性与可得性，赋予更多的金融增值服务，帮助客户实现家庭住房梦想。二要拓展个人投资理财产品线，让客户成就财富梦想。要紧紧围绕人民大众财富管理服务的期盼与需求，不断丰富完善产品线，拓展产品服务种类，加大本外币不同币种产品的供给；进一步提高投资理财产品资金结算服务效率，让客户赎回的资金到账时间更快；适时推出兼具流动性、收益性和安全性的各类投资产品，满足不同客户个性化投资需要；不断拓展网络渠道产品服务，引导推介客户遴选购买适合产品；贯通客户经理线下远程实时服务，及时答疑解惑，以创新推出高质量的优质产品，满足个人对金融产品、资产保值增值的新期待；积极探索信息化智能化服务路径，创新财富管理服务模式，根据个人产品持有特性、风险偏好特征、渠道服务特点科学精准提供资产配置建议，实现家庭财富梦想。三要助力生产经营活动资金所需，让客户实现创业梦想。要充分发挥账户资金结算、支付产品工具、个人融资贷款和网络渠道服务优势，聚焦小微企业、个体工商户在经营发展中的金融服务诉求，加强纾困帮扶，提供全量金融产品服务，支持鼓励小微企业、个体工商户诚实守信，发扬创新精神，依靠勤劳智慧创业就业，用自己的劳动所得回馈家庭、回报社会，支持国家经济发展，实现个人创业梦想。
● 以普惠性为导向构建客户服务新模式新生态新机制
商业银行要着眼于金融服务体系化建设要求，从系统性、整体性、协同性上统筹规划推进业务发展，从制度管理体系、客户维护体系、产品创新体系、业务运营体系、风险防控体系建设等方面体现普惠服务的整体性、一盘棋，稳步推进“第一个人金融银行战略”实施。一要创新客户服务新模式。新模式的构建，既需要国家的战略引领、方针政策支持，又需要商业银行不断加强自身能力建设，打造坚实的发展基础。因此，商业银行要以数字化驱动业务创新、以智能化提升客户体验、以网络化拓展服务领域，坚持在传承中发展，实现线上线下全渠道产品服务融汇贯通，创新打造基于普惠与个性定制相互融合、互为统一的金融生态服务。客户服务全过程要着眼于全周期、全业务链、全场景，要重塑业务发展架构，驱动技术架构数字化转型，整合升级系统应用，提升智能智慧化服务水平。要运用社会公共信息资源，依靠经济金融政策指导，加强与优选合作机构融合创新，快速输出金融产品服务，打造开放服务型网络金融银行。二要打造客户拓展服务新生态。商业银行要充分运用新一代信息技术应用成果，围绕消费、政务、绿色金融生态构建，围绕日常生活支付、费用缴费、资金结算服务，抒写大金融场景生态服务新景象。作为与社会紧密连接的金融支付，要聚焦系统应用升级、服务模式创新、场景生态构建，将支付产品融入政府、企业、商超经营服务和生活场景，融入网络消费生态，为个人提供多种结算方式选择，宣传推广使用个人银行结算账户便捷支付安全功能。同时，针对生态建设上出现的新情况、新问题，要有系统性的解决方案、有落实任务的具体举措、有检验成效的机制保障，确保工作高质量推进。三要创立推动业务稳健发展新机制。商业银行要以时代性要求准确把握个人业务经营发展新策略，以拼搏精神获取个人业务新成果，着眼于制度创新、机制推动。以制度创新引领行业发展，用新机制为行业带来典范。机制创新要综合考虑服务亿万客户的规模优势、市场优势，推动业务实现高质量发展，促进全体人民共同富裕的现实要求；坚持问题导向，把人民群众急难愁盼问题的解决作为工作主题主线，在创新发展中攻坚破解服务难题；充分调动各方积极性、发挥创造性，科学制定政策制度，引领业务发展；确保“最先一公里”管理链条畅通，保障“最后一公里”策略措施落地执行，让机制建设在实践中不断改进完善，突出经营发展实效。
聚焦金融为民创新引领，谱写个人金融业务奋斗新成果
商业银行“金融为民”的使命责任要以先进信息技术支撑为驱动，加快推动数字化银行建设；要以扩大内需拓展消费金融为动力，推动与人民生活紧密相关的场景生态建设；要以加快发展方式绿色转型战略为指引，共同推进绿色低碳产业发展。
一要以战略谋划推进数字金融。充分发挥新一代信息技术对金融改革创新的驱动作用，从制定长远经营战略任务出发，规划布局建设目标。要聚焦数字化前沿技术推广应用，推进数字化和数字技术、云计算、区块链、人工智能全面融入个人银行结算账户管理、金融产品创新、营销服务升级和内控案防制度体系建设；融入客户场景业务处理和数字化信息服务进程；融入远程业务实时处理、全天候响应，开辟机器人智能服务；融入“章证账款”智慧运营管理、风险管理平台建设和信息化决策支持系统。让客户享有业务即时办理、网络预约处理、产品精准推荐、远程关系维护一站式高品质服务，以数字化变革，推动银行实现数字化转型。
二要以生态建设推进消费金融。商业银行要加快向生态金融转型发展，倾力打造“场景+金融”，聚焦支付场景、消费场景、缴费场景、政务场景、生活服务场景以及医疗、教育、养老生态建设，充分发挥金融在账户管理、资金结算、融资服务、外汇业务、网络渠道、风险管理等方面的领先优势，积极主动融入社会大市场、大生态、大服务建设，构建完善数字化、智能化、网络化、综合化金融服务生态，让金融服务优势、创新成果惠及人民大众，为社会公共服务水平提升贡献智慧力量。
三要以高标定位推进绿色金融。个人金融业务要按照“推动绿色发展，促进人与自然和谐共生”的建设要求，聚焦电动汽车、绿色家装、绿色消费金融服务保障支持。在账户支付产品普及应用、个人融资产品服务管理、绿色金融产品营销推广方面，紧跟国家城市乡村建设绿色发展政策要求，围绕个人和家庭绿色发展对金融服务的新需要，既要推动金融产品创新升级的绿色化低碳化，积极引导绿色低碳金融生活方式，让绿色金融成果惠及每一个人；又要融入经济社会高质量发展，完善支持促进绿色发展的政策制度，突出绿色金融场景消费服务，推进美丽中国建设。 ■
