携程作为旅游平台的引领者，有着许多值得借鉴的地方。本文选取携程APP中的用户订购这一关键行为，以酒店、机票和火车票业务入口进行体验和分析，对其订单路径及其交叉引流进行分析，以期给你一些启发。
携程作为旅游平台的引领者，有着许多值得借鉴的地方。本文选取携程APP中的用户订购这一关键行为，以酒店、机票和火车票业务入口进行体验和分析，对其订单路径及其交叉引流进行分析，以期给你一些启发。
携程作为旅游平台的top，其核心业务在运营过程中有许多值得借鉴之处。本文从用户订购这一关键行为入手，选取酒店、机票和火车票业务入口进行体验和分析，希望对关注者有所启发。
一、体验环境
产品体验：携程旅行
软件版本：8.55.2
体验设备：三星 S20
操作系统：Android 13
二、产品体验
深度体验酒店、火车票的订购路径，并对其各个页面的有关引流的运营点展开分析。
打开 App，首页可见有较多功能，最显眼的是位于页面金刚区的5大核心功能：【酒店】酒店预定功能、【机票】【火车票】交通预定功能、【旅游】旅游度假预定功能、【攻略/景点】。
2.1 【酒店】预订路径及各页面运营点分析
【订购前】
① 在酒店主页、商品结果列表页、预订酒店页面等位置向处于各个生命周期阶段的用户展示针对性较强的优惠券策略：进入酒店主页，查询按钮下方有新人礼包领取展示，且展示新人礼包弹窗，再次提醒；输入预订目的地信息后，结果页列表顶部提醒领券，且排列在前的酒店商品均显示首单价格有优惠；预订页面上告知用户新人首单权益。
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【订购中】
② 预订页面，为了用户进一步转化，有个订房优惠领取提醒。
③ 为确保用户顺利完成支付，在支付页加入限时优惠提醒。限时优惠仅限于银行卡支付，猜测是与携程金融业务联动，为携程金融引流。
【订购后】
④ 订单完成后，订单页面信息除基础的预订信息展示外，还有页面弹窗提醒“关联微信号”。页面下拉还会看到“调研评分”版块、“绑定微信号”提醒、出行助手、当地其他酒店推荐、当地攻略/景点推荐信息流等。微信关联弹窗提醒，引导用户关注携程公众号；出行助手版块的【租车立减券】【包车打折】等信息，为租车业务引流。
总结：
（1）携程在酒店支付页面，加入限时优惠立减券，且只限银行卡支付使用。【为携程金融引流】在酒店订单完成页面，设置了租车立减券等出行相关提醒。【为租车业务引流】
（2）携程酒店十分重视酒店用户在微信生态上的导流。用户在使用酒店预订功能完成酒店行程后，页面不仅利用弹窗强引导用户关联自己的微信号，也会让爱逛的用户在下拉浏览页面的过程中再次注意到这一提醒。用户绑定微信，一方面与携程登录的功能形成更强闭环；另一方面将用户引导至微信，扩大用户运营场景，提高下一步转化可能。
综上，业务交叉推荐上，携程平台主要是在用户订购酒店后，向用户推荐酒店所在地的租车业务。携程平台的支付页面也有引流运营，通过【限时优惠】策略吸引用户使用银行卡付费，目的是将用户转到携程金融板块。机票、火车票的支付过程也是如此，发起支付，利用【限时优惠】的噱头，让用户添加银行卡到携程金融账户。
2.2 【机票】预订路径及各页面运营点分析
【订购前】
① 机票结果列表页面右上角可以设置【低价提醒】，方便用户对比商品价格，提高下单转化。
【订购中】
① 选定目标商品后，映入用户眼前的除了商品价格等基本信息外，还有个较醒目的版块-增值服务推荐，展示样式是【机票价格xx元】+【金牌延误服务xx元】、【机票价格xx元】+【延误安心服务xx元】、【机票价格xx元】+【精选酒店xx元】、【机票价格xx元】+【82折接送机新客】。
② 用户根据自己的情况和判断，点击机票预订按钮，即进入【填订单】模块。该页面的商品信息下方有个【限时任务】领取，向下拉，可以看到投保服务、旅行险、出行保障、机上服务、当地玩乐等多个增值服务。
③ 信息确认完毕，用户点击支付。支付页面有个限时优惠弹窗，仅限银行卡支付使用。
【订购后】
订单支付成功后，主要有两个页面：出票中和订单详情页。后者的页面信息都是与订购信息相关，不在此展开了。重点讨论前者。
出票中：页面有弹窗大图提醒，提醒用户领取酒店券、参加免单活动等；机票首单完成奖励领取提醒；到达地酒店推荐；其他与出行有关的功能推荐，包括租车、目的地跟团、周边陪玩、机场巴士等。
总结：
机票的订购路径较长，光是订购中就涉及填订单、选服务和核对支付三大环节。比如选服务环节，平台将机票价格与多个增值服务商品绑定。
从平台层面来看，向用户推荐增值服务，这一举措直接提高了商品的客单价，使得平台在短期内获得更多营业额；
从用户层面来看，拿不熟悉该环节的用户来说，可能需要一定的学习成本。用户在分析和判断的过程中，可能会有耐心不足的情况，如果价格和服务并没到达预期，长期来看会有用户流失的风险。
机票完成支付以后，有个出票环节。出票与否，是用户完成付费后最想关注的信息，那么用户也有更强的意愿停驻该页面。所以出票中的页面设计多个引流入口，包括弹窗大图提醒用户领取酒店券、参加免单活动、订完机票订酒店优惠推荐。这些设计都较贴合用户真实使用场景，迎合了用户碎片化的需求，让用户的等待出票过程变得没那么无聊。
综上，携程平台在机票订购中侧重推荐增值服务，订购后侧重推荐其他业务线商品，尤其是酒店商品。猜测是后者与出行关联较强，且携程主打住行一体，引流效果也较好，所以将页面多个入口给酒店业务导流。
2.3 【火车票】预订路径及各页面运营点分析
【订购前】
① 当地酒店推荐：火车票主页，后台根据输入的时间和目的地，推荐当地酒店。【为酒店业务引流】
② 交通工具或方案智能推荐：查询结果的首屏结果列表顶部，后台根据目的地长短推荐适合的交通工具。【为机票业务引流】出行距离较长的推荐机票方案或者智能中转；距离较短的在顶部推荐【省钱任务】
【订购中】
① 省钱推荐：订单填写页面中间显示车票的官方价格、补贴价格、省钱预订价格。页面下方提醒用户开启【省钱任务】。【省钱任务】的策略是火车票完成下单后15天内再次完成酒店订单，可以得到20元的返现。
② 增值服务推荐：订单填写页面中有免费享有相应的增值服务和推荐购买增值服务的版块。免费增值服务有12306免登录、坐席随心选。需要付费的服务有候车贵宾厅、投保服务、车票退改保障服务等。
③ 用户体验保障：订单填写页面中间有坐席随心选、多处文字贴心提醒。订单信息提交之后，出现锁定坐席时的进度条交互，缓解用户等待的焦虑同时也让用户清晰感知到订单出票进度，强化用户感知。
①②③策略上有交叉
【订购后】
④ 业务交叉推荐：根据输入的到达地，推荐当地的专车接送入口、酒店优惠订购入口、热门酒店推荐版块。订单成功页面下滑还可浏览定位所在位置的景点、美食和酒店等相关推荐分享。【专车服务、酒店引流】
⑤ 营销活动推荐：出行福利专区；出票成功页面，有【抽火车免单】任务提醒；订单详情页面有购票成功返现任务；火车票用户专用全领取提醒。
⑥ 微信(企微)引流：订单成功页面除了详细介绍订单的信息外，还有【购票成功福利】弹窗展示（可跳转至活动页面）、微信公众号关注提醒、出行福利专区【加入春节福利群】、添加火车票福利官。微信公众号关注提醒和引导；添加火车票福利官企微，引导用户加入企业微信群聊。
总结：
火车票的订购路径及其页面信息非常丰富。对于崇尚简约或者需求较单一的用户来说，页面信息繁杂，失去了重点。而对于爱逛爱玩的用户来说，每一个信息的展示都是一次潜在的转化。
从页面结构看，订单信息下方罗列多个导流专区，有引导用户去到酒店、专车等模块的，也有引导用户跳转至公众号关注、企业微信群的。尤其是后者，携程利用最高优惠券、购票福利等利益点，引导用户添加企业微信。对于一些购票有顾虑的用户来说，与福利官私聊或者加入群聊也是不错的选择，既能时不时领到优惠券，还能把福利官当客服使用。
综上，火车票页面在业务交叉推荐上，主要是出票完成页面、订单详情页面。页面上的入口较多指向到达地的酒店商品推荐，其次是专车服务。
2.3 【 我的】 页面引流路径和分析
对于已有订单的用户，可以直接进入我的页面，查看订单明细。
我的页面有各类型的功能罗列，功能繁多，且存在部分的功能交叉。在【我的工具】【活动广场】版块有两个外部引流入口。如下图。这两个入口的路径与火车票订单完成页面的【添加火车票福利官】的基本一致。通过福利页面的展示，利用大额优惠券吸引用户进一步转化，成为福利官的好友。最终被福利官引流至企业微信群，接受携程平台信息的“轰炸”。
2.4 总结
携程APP在酒店、机票、火车票的订购功能设计上，是朝着用户体验与商业化变现两个方向，同时在各个路径的设计与交互上也注意二者的平衡。基于对用户需求、行为以及产品功能的洞察与商业化的考虑，携程几乎在每个页面都加入了个性化设计或策略，包括用户看到的福利专区、营销活动轮播、推荐信息流等。页面的灵活设计与丰富的内容，更好地迎合用户多样化和碎片化的需要。
落到业务交叉推荐这一点，酒店、机票、火车票的页面都有主要业务的引流入口。酒店页面，主要是在用户完成酒店订单后推荐租车服务；机票页面，主要是机票订购中推荐增值服务、机票订购完成后推荐酒店商品；火车票页面，主要是在出票完成后推荐酒店和专车服务。
此外，携程平台还注重微信生态的建设。火车票页面有添加福利官、微信关联等功能提醒。以上功能和入口设计既扩大了业务侧的运营空间和可能性，使得页面流量分发和转化更有效率；同时又起到了用户侧拉新和留存的作用，将用户引至企业微信群，通过群内活动分享、裂变等活动，引导用户进一步沉淀和复购。
本文由@随粤而安 原创发布于人人都是产品经理，未经作者许可，禁止转载。
题图来自Unsplash，基于CC0协议。
