物业行业一直被认为是传统服务业，对于数字化，许多同行都在探索，但一直不是主流。为什么在进入21世纪第二个十年，物业数字化突然成为各方关注的话题呢？
对比外卖行业、中介租赁行业以及出租车行业等走在前面的服务业转型，物业作为服务行业在众多服务领域的数字化转型中，相对落后了。整个物业行业还没有经历过脱胎换骨的变革。
全国有几十万家物业企业，作为港股市值龙头的碧桂园服务其市场占率也并不高，而中介行业的贝壳2020年已经以3.5万亿GTV，占到全国房屋中介市场的10%（北京常年市占率50%左右，上海则为20%）。华东CIO大会、华东CIO联盟、CDLC中国数字化灯塔大会、CXO数字化研学之旅、数字化江湖-讲武堂，数字化江湖-大侠传、数字化江湖-论剑、CXO系列管理论坛（陆家嘴CXO管理论坛、宁波东钱湖CXO管理论坛等）、数字化转型网，走进灯塔工厂系列、ECIO大会等
纵观全球，我国的物业管理模式是一枝独秀。强社区治理，封闭式管理，物业包干制，都是中国独有的模式。可以说，国内物业行业的数字化已经进入无人区。
过去很多物业企业主要在从事企业信息化建设，通过ERP、财务、人力等相关系统的实施提高一定的工作效率，只有部分物业企业尝试智慧物业和 IoT物联网(The Internet of Things）等方面，但与美团改变外卖行业、贝壳改变中介行业，滴滴、高德打车改变出租车行业等来说，单纯的信息化和IoT远远解决不了物业行业的根本问题。
传统物业的“囚徒困境”
国内住宅物业一直存在业主、业主委员会和物业公司之间的矛盾，是一种“囚徒困境”，结果往往导致双输的结局。
业主希望物业公司提供更好的服务，但是不愿意增加物业费；而物业公司如何在成本逐年增加，而物业费不增加的情况下，保证服务品质同时兼顾业主日益增长的需求。这是天然的矛盾体。
长此以往，业主、业委会不再信任物业公司；物业公司在缺乏激励和监管的情况下导致服务品质下降；反过来业主也不信任业委会，认为业委会和物业公司之间联系过于密切。
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其实同样的矛盾也曾经存在于快递行业、中介行业、出租车行业等。十多年前，寄件人和收件人无法知道寄件进程甚至常被寄丢；买房人和卖房人被中介经纪人糊弄，浪费大量的钱财；乘客和出租车司机之间的不信任，绕路不说还调计价器等。
但是这些行业随着顺丰、贝壳、高德打车等数字化企业的诞生，已经发生了天翻地覆的变化。现在寄快递随时可以了解快递处于何处，何时能送达；躺下就能查阅新房二手房的详细信息，甚至看遍屋内屋外的每个角落；随时可以叫车到楼下，并可以选择不同的叫车平台，路线由系统推荐，价格由平台计算；司机的服务品质可以实时监控；快递小哥按件计酬；中介佣金按贡献度进行分利。
这些便捷的服务和利益分配的新模式在数字化之前是不可想象的，也正因为这些企业或从娘胎开始就是数字化企业，或用数字化做了对自己的革命，才使得他们对全社会做出了巨大的贡献。
改变物业行业的囚徒困境，唯有数字化变革可以去完成这个使命，如果物业公司不对自我进行数字化革命，就难免有朝一日被跨界的数字化企业革命。那么如何去做物业行业的数字化变革，经过这几年的深入研究，大家逐步达成共识，就是对物业服务的解构和数字化的重构。
物业服务的解构
目前全行业都以业主满意度来衡量物业的服务水平，但是这项指标有局限性。物业服务与房产不一样，房产交付的是有形的房屋产品，而物业则是天天与业主相伴，提供无微不至的服务。业主在评价时很难做到客观，因为他对物业的全部工作不完全了解，他会因为一个管家的问候给满分，也会因为早上的堵车给低分。
我们研究后发现，如果对物业服务所做的工作内容进行解构，把物业服务的每一项工作透明的展现在所有业主面前，才会实现多方共赢。向业主呈现今天应该做哪些工作，我们做了哪些，完成的质量如何，响应及时率如何，以及对我们每个细项工作的反馈结果，才会实现多方共赢。通过点点滴滴的运营数据收集和分析，才能为业主和管理者提供一个客观的完整的服务水平的评价体系。
要做到如此精细的工作，就必须对物业服务内容进行科学拆解，我们称之为“原子化”。物业公司正在进行全方位的原子化讨论，试图将每个物业项目的所有服务内容拆解到可以以一张工单承载的最小颗粒。既包括传统的四保一服+管家，也包括增值服务，未来也将延伸到城市服务、商写服务等新领域。
大家会质疑这种拆解是否有必要，是否会增加工作量，是否会引起业主对物业服务细节的过渡关注，从而导致服务效率的降低，成本的增加，以及其他副作用。
这就必须要进行第二步，即数字化重构，以前物业企业不做原子化，很大的因素是没有数字化的工具，对服务拆解后无法重构，价值无法实现。就和快递行业一样，如果没有数字化，快件每到一个站点就给客户打电话，客户也会崩溃。因为不同客户的需求不同，在没有数字化工具帮助的情况下，原子化前后要做的工作、工作流程都是一样的，不能给客户带来更多价值，也就没有了原子化的必要。
数字化重构
数字化重构其实是量变到质变的跃迁。在数字化之前，乘客和司机都没有想到撮合需求和供给可以如此简单，这不是传统出租车公司可以通过量变可以达到的，并且现在高德打车可以实现跨平台订单撮合，这也不是传统出租车公司可以靠自身模式努力实现的。所以数字化到底带来什么样的价值，尤其在服务行业，大家可以不断思考。
如何进行数字化重构？一是体验、二是集成、三是数据。
以客户为中心，重塑客户和员工体验，甚至商业模式的创新
“以客户为中心”是数字化重构的核心，重构必须通过引入业主体验设计的科学方法—设计思维来进行。
在原子化项目里，客户体验研究院、品质管家团队以及集团UED团队将联合对一个样板社区进行客户体验的重塑。这种重塑不仅包括客户满意度、还包括对客户和员工行为分析、情感曲线变化以及痛点的梳理，从而科学的重新设计客户旅程和触点。基于全新的业主体验设计，将四保一服和管家的服务进行重组，通过引入loT、自动化设备和机器人等，大幅提升员工工作效率和工作体验，并通过工单模式，实现可以员工的多劳多得，从而实现物业服务内核翻天覆地的变化。
拆掉“烟囱“，做成一个集成平台
在信息化的时代，烟囱系统不可避免，而数字化的时代则不同，需要从客户和员工体验的角度，重塑流程和系统架构，改变原先“人盯人”的业务运作模式，变成以工单为核心的驱动模式。这就需要拆掉原先很多“烟囱”式的系统群，变成一个大的集成平台，实现组织协同、任务和工单驱动、业绩管理指标实时动态展示。
例如，碧桂园服务上线了工作协同平台，从组织协同层面进行全公司打通。包括一线在内的十万员工均可以在此平台上沟通，找同事、找专家等等，比微信沟通方式方便很多（其实微信是孤立在所有内部系统之外的沟通方式）。随着与人力、财务等系统的对接，将实现大量实用数据的实时展示。可以做到千人千面，可以为物业十多万员工定制自己的工作界面。
其次，碧桂园服务还在建设一个集成的任务和工单平台，结合原子化的成果，将四保一服+管家的工作全部以工单的形式进行管理，结合用工社会化和计件制酬劳等模式，打造全新的社区契约式物业管理新方式。同时面向灵活多变的增值业务，以服务线上化的订单管理为核心，通过利益分配模式的创新，集成在数字化平台中。员工可以忙完自己分内事，还可以继续忙增值，业主的需求可以得到快速响应，同时员工也可以实现多劳多得，实现多方共赢。
目前碧桂园服务也有自己的机器人团队，未来通过任务和工单系统可以直接向清洁机器人派发工单，实现人机合作的全新工作场景。
第三，在城市服务和商写领域，通过数字化的方式集成全社会的不同服务资源，打造覆盖全服务链的众包平台。
泛碧桂园集团的数据打通和应用
目前很多有价值的数据分散在不同业务的系统中。通过OneID的体系来打通集团内部不同业务单位的主数据，不但能实现对业主的全生命周期管理，也可以通过大数据分析，为业主服务和精准营销带来巨大的价值。具体方案将协同集团内各兄弟公司一起推进。
未来呼啸而来
在《未来呼啸而来》这本书中提到一旦一项技术或业务可以进行数字化之后，将会带来爆炸式的发展。
面对时代的变革，碧桂园服务的数字化转型正当时，也任重而道远。
为此，碧桂园服务成立了由总裁为主任的数字化管理委员会，专门推进原子化、数字化的工作，真正把服务数字化做成一把手工程。在此基础上，成立了多个跨职能的数字化推进项目组，招募了近百位数字化人才。并且运用原子化理念以客户为中心重组业务流程，打破部门墙，打通烟囱系统。
当然，从0到1的过程是相当艰巨的，困难是肯定有的，弯路也是要走的。只有我们坚定信念，业务团队和科研团队紧密结合不断创新，打造出原型，借助快速迭代的先进模式，在试点项目上不断取得成功，使用体验越来越好，数字化推进才能取得阶段性胜利。并且从一个胜利走向下一个胜利。
未来的物业管理到底是什么样，一起拭目以待。
本文原作者：王天音，碧桂园服务总经理助理，数字化管理委员会秘书。2017年加入碧桂园服务，曾任IBM大中华区房地产行业数字化战略与转型解决方案负责人，上汽乘用车公司供应链信息化负责人。仅供广大读者参考，如有侵犯您的知识产权或者权益，请联系我提供证据，我会予以删除。
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