近日，消费者苏先生向南都记者反映，其在去哪儿网订了澳大利亚到上海的往返机票后申请改签，与客服进行了长达7天的沟通后仍未改签。对此，3月30日，去哪儿网方面回应南都记者称，对于机票改签，平台需要与机票代理方以及航司沟通，因此耗时较长。目前苏先生已与平台协商成功，因改签费用贵、沟通成本高，其自愿放弃改签。苏先生表示，目前与平台已协商成功。
南都记者关注到，此前曾有去哪儿用户因疫情申请退机票，一年多后没收到款，引发关注。此外，去哪儿网关联公司曾涉多起网络合同纠纷案，因以代金券形式退还机票、错出机票、被指无免费行李托运额度提示等被消费者告上法庭。
有消费者称国际机票改签沟通耗时7天
据苏先生介绍，3月14日，其在去哪儿网订了澳大利亚到上海的两个人的往返机票，总计10206元。之后苏先生想将其中一个人的去程机票从4月25日改签到4月21日，但提交了改签申请后一直未成功改签。
苏先生购买的往返机票航班详情。
从3月15日至3月21日，苏先生与客服进行了长达7天的多轮沟通，均被告知机票改签流程繁琐，客服需与航司及出票方确认，期间客服一直以“不能同时提交多个航程查询”“业务繁忙”“官方改签部门不能询价”等理由让苏先生等待回电，却多次未在约定时间内反馈，“询价一次就要等4-6个小时，每次打电话的人都不一样，需要从头到尾先说一遍，然后他们说抱歉解决不了，一直循环下去”。
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苏先生称去哪儿客服多次未在约定时间内反馈。
南都记者注意到，苏先生需要改签的去程机票单程就包含三条航线，需分别在墨尔本和香港各转机一次，涉及澳洲航空和国泰航空两家航司。
3月30日，去哪儿网有关负责人向南都记者回应，对于机票改签，平台需要与机票代理方以及航司沟通，特别是该用户改签的机票还涉及国外航班，因此客服在中间沟通的时间会比较长，但平台都是第一时间解决该用户的需求。目前平台已经与用户协商成功，已将改签金额和日期提供给了用户，但对方表示暂不操作，后续若用户还需要改签，平台会继续为其沟通并查询实时价格。
同日，苏先生告诉南都记者，他目前与平台已协商成功。他表示，3月21日平台客服给他回电称，最便宜的改签总费用为4000余元，其中包括1030元的改签费用以及3000余元的票价差额。“单人往返的票价才五千多，改一个单程就要四千多，太贵了”，若确定改签还需等待重新确认，苏先生认为沟通成本太高，因此自愿放弃了改签申请。
去哪儿曾因机票退款一年多未解决被用户起诉
南都记者注意到，此前曾有去哪儿用户因疫情申请退机票，一年多后没收到款，引发关注。
2021年6月，在深圳工作的刘先生向南都记者报料，2020年1月，他通过去哪儿网购买了一张从泰国清莱机场前往长沙的机票。因疫情暴发，他最终取消航程。根据去哪儿网和航空公司的说法，他理应获全额退款，但他直到当时仍未收到退款。
对于这笔款项，平台、航空公司说法不一。
此事件中狮航向南都记者表示，这条订单已于2020年9月完成退款；去哪儿网则称，狮航虽然已将回款账单发给去哪儿网，但实际钱并未到账。因狮航账户余额不足，去哪儿无法进行扣款操作。
为此，刘先生将去哪儿网的运营主体——北京趣拿信息技术有限公司诉至北京互联网法院。6月2日，此案经法院审核已经立案。
随后，刘先生再次联系狮航，希望对方能提供转款的凭据。其提供的邮件显示，6月18日，狮航提供了相关证明，并再次在回复中表示，已经在2020年9月2日通过狮航与去哪儿网的合作系统完成该航班的退款。
狮航解释道，其与去哪儿网间的合作系统存在双方的先后顺序，票务代理平台会首先通过系统将钱转给航空公司，航空公司再通过调整系统内金额的方式进行退款。航空公司不能将系统内的钱直接转换为现金，而是通过调整系统金额的方式来完成退款。代理平台可以用系统内退回的金额，重新预定并销售航空公司的其他航班机票。狮航已经完成了指定的退款行动。
“狮航的退款仅完成了虚拟账户的数字变动，并未实际完成款项支付。”2021年6月19日，去哪儿有关负责人向南都记者提供了多次催促狮航退款的邮件记录，并称，“这种情况我们也十分着急，但是这类航司存在经济困难，甚至有破产风险，作为第三方平台，我们能做的就是监督和敦促航司还款。”
针对是否“仅完成虚拟退款”、是否“存在经济困境”等问题，南都记者多次询狮航总部。对方回复称，相关乘客的退款已经从航空公司退至机票代理平台，乘客应当向其订票的代理平台取得最终退款，具体退款的条款与条件取决于代理平台。
此外，南都记者查询获悉，去哪儿网关联公司北京趣拿信息技术有限公司此前曾涉多起网络合同纠纷案，因以代金券形式退还机票、错出机票、被指无免费行李托运额度提示、网页宣称酒店价格“最低价”被指欺诈等被消费者告上法庭。
采写：南都记者 冯奕然
