央广网哈尔滨3月21日消息（记者马俊玮 通讯员邹富源）近年来，随着大数据、区块链、人工智能等技术融入保险作业价值链，中国人身险公司纷纷走进智能化、数字化发展“新时代”，特别是中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”），作为保险行业的头部企业，一直引领整个行业推进科技变革。
2019年初，中国人寿寿险公司发布了“科技国寿”三年行动方案，努力进行科技改革，持续推进公司数字化转型，数字化成果层出不穷，智能服务水平显著提高，客户服务体验持续提升。
聚焦新体验，打造全新智能交互核保服务
作为国有控股金融保险企业，中国人寿寿险公司始终坚持客户至上，尽心尽力、不断强化从客户视角审视公司核保服务管理，促进公司提升核保服务品质，让客户切实享受到高时效、高价值、高科技和高情感的核保服务体验。
人机交互是一门学科，它研究人怎么和计算机技术交互，并为人们设计技术或系统。我们要为人类设计物品，首先要了解人类是怎么认知事物的。基于人机交互技术的寿险业爆款平台产品“国寿智核”就是这样诞生的。
为给客户带来更便捷的核保服务，2019年，中国人寿寿险公司推出行业领先的核保智能交互工具——国寿“智核”，并首先应用于网销渠道，实现患轻病客户在线实时投保康悦医疗险产品。2021年，国寿“智核”全面升级，可支持个险渠道全险类投保告知。
目前，国寿“智核”覆盖200余种常见疾病，客户投保时，可根据投保险种、客户特征等信息，向客户推送个性化的告知问卷，并通过国寿核保决策引擎智能评估通过交互问答采集到的告知信息，即刻反馈核保意见。部分告知类核保件已实现机器作业完全代替人工，客户投保“零等待”实现投保即承保。国寿“智核”上线以来，累计为有健康异常告知的客户提供在线评点56万人次，累计为客户节约承保审核时间约30万小时。
瞄准新形势，推出无接触面访服务
科技+的保险服务，最重要的是让流程减少冗长复杂的执行程序，同时又能让界面有趣而富有人情味，“国寿视通”系统就是一款让人身临其境的保险服务界面。
在传统的保险业务中，在核保、保全、理赔等业务环节，往往需要调查人员拜访、面见客户，对客户的打扰较多，保险公司耗费的人力和交通成本也较高。为了优化面访过程客户体验，中国人寿寿险公司创新开发了领先行业的“国寿视通”系统，通过远程视频的形式开展无接触面访服务，实现客户“安心、宅家”办保险。
采用“国寿视通”视频面访后，一方面，调查人员不需登门拜访，客户也不需改变原有日程安排，平均一次视频面访仅需5分钟，客户利用零散时间即可完成。另一方面，客户不需单独下载APP，也不需注册，通过微信搜索“国寿视通”小程序即可与调查人员视频通话，操作简洁方便。
“国寿视通”系统还嵌入了身份认证、人脸识别、空中签名等多项技术。调查人员还可随时向客户推送文字和图片资料，客户通过空中签名方式予以确认。截至2022年底，中国人寿寿险公司全系统共完成视频面访72.6万次。
跑出新速度，构建理赔全流程智能服务模式
新时代下，公众保险意识日益增强，理赔服务作为客户非常重视的环节之一，也越来越受到社会的关注。随着保险业数字化程度的不断加深，中国人寿寿险公司进一步扩大大数据、人工智能等技术在理赔方面的应用范围，全面重塑高效的理赔系统。全新的智能理赔服务模式，实现医疗责任理赔案件的智能化作业，凭借强大的智能理算引擎，中国人寿寿险公司有效提升了理赔作业效能，为客户提供快捷的理赔服务。中国人寿寿险公司已经建立了理赔全流程智能服务模式，不仅可以通过微信、APP等线上化渠道报案申请，更能够大大提升案件处理速度。
展开全文
近年来，中国人寿寿险公司创新推出掌上理赔服务，客户可通过寿险APP、微信等多种渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”，诠释着“中国人寿在您身边”的服务承诺。掌上理赔具有“移动化、便捷化、高效化”三大特点，不但打破了地域限制，更可自主完成理赔全部操作，简化了理赔流程，缩短了客户的等待时间。在此基础上，中国人寿寿险公司持续创新，在“掌上理赔”嵌入OCR识别、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等贴心功能，借助科技赋能进一步提升客户理赔服务体验，使客户足不出户、动动手指即可完成理赔申请，勾勒出中国人寿理赔服务的时间“减”史，为客户提供高品质、有速度、有温度的理赔服务。2022年，有超过1600万名客户体验了便捷的移动理赔服务，足不出户即可享受到快捷的掌上理赔服务。
中国人寿寿险公司将互联网、大数据、人工智能同保险理赔深度融合，重塑的智能理赔系统为客户提供极速理赔体验。在理赔全流程智能服务新模式的支撑下，通过“特约理赔责任设定+基础医疗数据库+客户医疗明细信息”，实现自动识别保险责任、自动理算保险金和自动分配金额，无需理赔人员参与处理，刷新客户对理赔服务的认知。
现在，基于数字化的应用更侧重于有情感生成的社会性“机器人”，而不是让流程和服务存在于冰冷的问答程序中。使用数字化成果提升客户的服务体验，让客户感受到温暖，这是中国人寿寿险公司在投保、核保、理赔、保全全流程服务中科技赋能的初心。
未来，中国人寿寿险公司将持续秉持“诚信、创新、人本、价值”的经营理念，利用互联网新技术对传统服务模式进行全方位、全链条的重塑，为客户提供更快捷、更温暖的保险服务，充分发挥保险保障功能。
