服务细节既能体现航空公司内部管理水平，树立企业形象，也是拉开与竞争者差距的重要因素。优质的服务，细节尤为重要。但大部分航空公司在服务细节、服务流程衔接、服务标准统一上仍有一定欠缺，其中海南航空也是如此。
海南航空的客户服务满意度在国内同类市场中具有较高的竞争力，但随着市场竞争的日益激烈和消费者对于高品质服务需求的不断增长，海南航空仍需在服务细节方面做出更多创新和改进。
1.服务流程有待完善
然而由于航空服务的特殊性，旅客对航空服务的标准及期望也往往相对较高，即使是在规范化的服务流程中，忽略的服务细节就会为旅客带来不好的飞行体验，从而降低整体旅客满意度。
2.服务项目创新不足
相较于国际航空公司的服务水平，国内航空公司的服务水平仍有待提高。海南航空公司的服务项目、软硬件设施配备与部分国际航空公司相比，明显创新力不足，内容及设施皆趋于陈旧。
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航空公司应以满足旅客更多飞行需求为目标，对航空服务进行不断创新，开发新的服务模式，不断提升航空服务的差异化。在服务项目创新方面，国际航空公司确实拥有着更多的创造力。
例如新加坡航空的机上A380套房，从整洁的大床、遥控百叶窗、配有降噪耳机的32英寸高清触屏显示器到旋转的椅子，配备了一系列的奢华智能设备。创新的机上服务从各个角度满足了不同旅客的不同需求，重新定义了航空服务的新概念。
3.实施个性化服务
统一的餐食、统一的飞行体验已经不能满足消费者多样化的需求。目前海南航空公司为旅客提供的各项航空服务重复度过高，很少有针对不同旅客而制定的个性化服务。
4.服务人员素质待提高
按照不同航线划分，国内外航线、长短途航线、主航线和支航线的服务人员整体素质有着较大的差异，不仅存在于海南航空公司，也是国内航空公司普遍存在的问题。
部分国内短途航线服务人员配置水平较低，从仪态仪表、服务态度、细节服务、应急处理能力等方面严重不足。服务存在于旅客的每一次出行体验，每一个享受服务的过程，如果因外界条件变化导致的服务差异过大，只会严重的影响航空公司的品牌形象和用户口碑。
5.硬件服务设备配置单一
如果软性服务是提升客户满意度的可变因素，那么硬件设备投入就是维护客户满意度的固定因素。海南航空公司的部分长途航线执飞飞机上配备有娱乐系统，乘客在旅途中可进行观影、听音乐、玩游戏、飞行航程查询等，但目前系统相对较为落后，娱乐内容有限且较为陈旧。
对标优质的国际航空公司，多样化的地面及机上服务设备，能够为乘客提供各种便捷、舒适、趣味的服务项目，帮助乘客重新认知航空服务，提升企业的行业竞争力。
1.政策环境
我国“一带一路”发展战略的实施和推进，为民航客运行业注入了一针“强心剂”，国家对开放政策进一步加深了与“一带一路”沿线国家的交流与互通。
截止至2019年，我国已经与“一带一路”沿线43个国家实现直飞航班，并且在整体航线网络中处于核心地位，随着“一带一路”发展战略的推进，多国之间的航线网络将变得越来越庞大。
利好的政策为包含海南航空在内的我国国内航司未来的发展提供了绝佳的机遇和自由的空间。但是，虽然有政策的助力，但能否快速地适应市场变化，自我更新迭代，将是海南航空公司面临的最大挑战。
2020年为了应对新冠肺炎疫情的突然爆发，民航局下发了《关于积极应对新冠肺炎疫情有关支持政策的通知》，包含了五个方面：
积极的财经政策，免征航空公司的民航发展基金、对疫情期间的部分客运航班给予资金支持等。
推进降费减负，包含降低机场针对航空业务及地面服务收费、空管方面的进近指挥费和航路费等。
加大基础设施投资，落实民航发展基金政策，支持民航公司安全运行能力。
促进航空运输发展。支持航空公司合理调整航线航班计划、协助航空公司在新冠疫情期间的航权及时刻等问题的恢复和调整。
优化政务服务，包括审批办理方式、审批流程、监管方式等方面。
2.经济环境
2020年给全球航空产业带来一计暴击。新冠肺炎疫情给国际航空业带来了毁灭性的打击，多国紧急采取的关闭边境、限制国际旅行等措施，据国际货币基金组织（IMF）统计，2020年全球经济下滑4.4%左右。
紧张的国际经济形势及高额的运营成本让原本资本流动性就相对较差的航空业雪上加霜。2020年7月，国际航空运输协会预测，新冠军肺炎疫情将对全球航空业带来持续性的影响，总体客运量或在三年后恢复至疫情前的水平。
目前，航空公司的国际航线面临着三方面的难题：第一方面是尽管新冠疫苗已开始普及，但有大量国际航线处于停运状态；第二方面是由于疫情影响，航班的上座率大幅降低；第三方面是疫情导致全球经济收缩加剧，各行业受到严重冲击，因此国际航旅市场消费需求势必降低。
3.社会环境
目前，新冠肺炎疫苗研发及有效性较为乐观，国内普及较为顺利，航旅市场也在逐渐恢复。2021年春节期间，全国多省旅游出行收入实现大幅增长，四川、江苏、广东、河南、江西、广西和山西7省旅游出行收入超过100亿元。
据中国旅游研究院预测，2021年国内旅游人次达41亿人，收入约3.3亿元，出入境旅游市场也有望在下半年有序启动，恢复至2019年的三成左右。
近年来，国内人民消费水平逐渐提高，国家多重政策鼓励消费，加上新冠疫情控制卓有成效，很可能会刺激积累已久的消费内需大幅释放，而且随着人们新消费观念的形成，对旅游出行服务的质量和标准也有所提升，因此对于以旅游航线为主的海南航空来说，是一次蓬勃发展的大好机遇。
4.技术环境
海南航空公司B737飞机执飞的HU7169航班就已经在飞行中启用了机上WiFi，乘客可以通过随身携带的移动设备连接WiFi，完成视频聊天、收发邮件、查阅新闻等体验。此项功能已经在各大航司进行测试、试运行。
大数据时代下的数据分析也可以应用于民航服务中，通过数据收集、采纳、分析和对比，对旅客的行为、喜好、特点进行独立或分类标识，在提供各项服务中可以实现因人而异，做到个性化精准服务，从而提升顾客服务满意度。
结语
海南航空与国内三大航空集团相比体量较小，已开通的国内与国际航线的网络密度及覆盖率尚远远不及，且与国内多数航企一样，受发展程度、行业环境等因素的制约，面临着服务标准的同质化较为严重、基础服务仍有不足、创新意识较差、服务质量标准未成体系等问题，很难与国际顶尖航空公司的服务质量相媲美。
