B端岗位的产品经理需要切身走入客户的方方面面，了解他们的需求，并对症下药。本文以故事化的方式讲解了B端产品经理与客户之间的沟通，一起来看看吧。
B端岗位的产品经理需要切身走入客户的方方面面，了解他们的需求，并对症下药。本文以故事化的方式讲解了B端产品经理与客户之间的沟通，一起来看看吧。
A系列的前3篇主题是“为什么要走进客户”，这里的走进客户，不仅是指B端产品经理，还包含开发测试等相关研发类岗位。
原文是22年Q4应邀整理，在公司内部论坛上发表的文章进行少量修改而来，当时受邀出发点首先是向B端研发岗位讲述为什么需要走进客户，当时以故事化进行了整理。
一、笔记导出功能改进的故事
产品江湖总是波澜不息，很快，小A又开始了新的故事。
某一天，销售3反馈某客户需要笔记支持导出功能。
产品经理小A经过多个客户调研后，发现多数均有导出需要，判断笔记导出功能是接下来笔记软件需要广泛支持的能力。
经过再次献祭了X个程序员N根头发后，笔记导出功能发布。
这次小A调研仔细，最终确认支持了多个主流格式，如pdf、docx、markdown、txt、HTML等。
推出后，多个客户回访，反馈较好。
正当小A暗自开心之际，事情有了变化。
1. 问题：不理解客户的工作模式
销售3联系过来，反馈说有一个客户W愿意付很高的费用，但是对产品严重不满意，尤其是导出功能不满意，希望产品规划上门沟通。
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销售3：这个客户发展很快，几年时间就到上市了，以前IT都是电脑城请人，现在为了上市，从大公司请了一个什么O，我见过一两次，技术很强，我和售前都不太对得上话，所以才希望你过来。
销售3：我给你保证，客户做了深度测试，测试得非常细，我看过一次，客户列了一个表格，有一次还给我看了下，写也蛮多内容，就是没看清楚写得啥，当着面也没太好拍照。 这次你过来就能看到了。这个客户很有想法 ，我认为给产品应该会有收获的！
销售3：客户很有钱，基本是不还价的那种，开多少给多少，唯一就是要满足客户诉求。而且项目也很快要立项了。
销售3：不过客户可能比较难讲话，喜欢喷人，你到时多担待点，有个心理准备。
销售3：这个客户发展很快，几年时间就到上市了，以前IT都是电脑城请人，现在为了上市，从大公司请了一个什么O，我见过一两次，技术很强，我和售前都不太对得上话，所以才希望你过来。
销售3：我给你保证，客户做了深度测试，测试得非常细，我看过一次，客户列了一个表格，有一次还给我看了下，写也蛮多内容，就是没看清楚写得啥，当着面也没太好拍照。 这次你过来就能看到了。这个客户很有想法 ，我认为给产品应该会有收获的！
销售3：客户很有钱，基本是不还价的那种，开多少给多少，唯一就是要满足客户诉求。而且项目也很快要立项了。
销售3：不过客户可能比较难讲话，喜欢喷人，你到时多担待点，有个心理准备。
小A答应出差，去了现场。
客户W：你是产品经理是吗？你们这个导出功能不行啊，是不是完全没有思考，怎么没有定时功能啊？还有就是导出到共享存储的功能也没有，这个怎么导出？
小A：您说的有点像是备份功能？咱们现在针对整个笔记服务端，是有备份的，所有的配置都有备份。不知道您说的这个定时导出、共享存储具体是什么个使用场景？
客户W：你们那个备份功能我也看了，是有定时、也有导出到共享存储。但是导出的配置文件我看不了啊，是你们自己的一个配置格式，好像还有密码加密。你们那个配置文件的格式、密码能提供给我吗，我可以自己写代码去读取？
客户W：你是产品经理是吗？你们这个导出功能不行啊，是不是完全没有思考，怎么没有定时功能啊？还有就是导出到共享存储的功能也没有，这个怎么导出？
小A：您说的有点像是备份功能？咱们现在针对整个笔记服务端，是有备份的，所有的配置都有备份。不知道您说的这个定时导出、共享存储具体是什么个使用场景？
客户W：你们那个备份功能我也看了，是有定时、也有导出到共享存储。但是导出的配置文件我看不了啊，是你们自己的一个配置格式，好像还有密码加密。你们那个配置文件的格式、密码能提供给我吗，我可以自己写代码去读取？
小A头上冒出一丝冷汗，这个问题貌似超纲了，心底在想，靠，早知道应该把大B哥喊过来，大意了。
但是还得硬着头皮去讲解：我们的配置文件目前是私有的，主要是用于更换设备或扩容时，重新进行配置导入。里面的格式非常复杂，即使我们将密码提供给您，也很难很好地处理。而且，我猜测您是想读取笔记的明文是么？我们备份配置文件里的笔记内容因为考虑安全因素，是做了加密的，可能无法满足您的诉求。
小A：当然，我这次过来还是要给您想办法的，方便描述一下您的核心诉求吗，我给您想想办法。
客户W：笔记内容还加密！！你懂不懂客户需求啊，怎么设计的产品？
见客户情绪不对，销售3此时打了一个圆场：W总，我们公司很重视您的诉求，所以这次总部规划专家过来，也想解决咱们的问题。您看是否描述一下想解决的问题？让我们总部专家给您设计一下。
客户W：说实话，要不是我把国内的厂商都测了一遍，都差不多的情况，半斤八两，我都不乐意待见你们，你知道吗？我告诉你们，合同我随时可以签，钱我可以很快支付，但是这个需求，我希望能在合同签约后1个月内给我搞定，不然就出门右转，不要浪费彼此的时间。
销售3：您说的对，W总，我们尽最大努力去解决。说着转头看向了小A：你说是吧，A老师?
小A心想，出门前专门被C哥交待，务必不能现场承诺交付时间，这可不敢应你，于是一丝不苟地答道：我这次过来，就是抱着最大的诚意想解决您的问题。但是具体如何解决，还得对症下药，根据实际情况给出评估，您说是吧？
客户W情绪有所缓和：我的需求很简单，就是需要把笔记内容里，包含一些关键字的，比如说预算、报价等等的，都给导出到外部存储备份保存起来。这个任务需要每天定时备份，要明文的，然后这个关键字还必须支持自定义。
客户W：后面可能还要判断一些使用用户，有些用户你不需要处理。嗯，其他的后面想到了再告诉你。
小A想，你都帮我转换成功能需求，帮我设计完了：W总，一看您这功能描述，就很有产品经理的视野。不过是这样的，我还不太了解咱们最原始的场景是什么，希望解决什么问题，我怕理解偏差了，最后达不成您的目的，方便说明一下吗？
客户W：哈哈哈，我虽然没有专门去做产品经理，但是产品设计的事情可没少做。我和你直说了吧，其实这是我们老板发下来的，我们类似的行业应该都有这个诉求，需要把过程中的生产资料备份保存起来，有时还需要进行一些业务侧的分析处理； 以前使用word的时候，我们是有一套机制在处理的，但是换成你们这个笔记后，反而做不了了。 这个老板要得很急，下了死命令，下月底之前要是搞不定，我就会被搞定。所以你们能不能搞定要实话实说，钱不是问题，但是千万不能现在说能搞定，最后又搞不定。
经过一番交流，小A大致清楚了客户W的诉求。再次确认道：这个需求我还要和开发架构师进行核对确认，才能进一步答复你时间。这个需求确实会比较复杂，我们预计在明天晚上前给您准确的答复，如果不行也如实说，确保不耽误您的计划。
沟通到这，小A稍微放松了下来，发现了之前一个被忽视的疑点:”您前面说可以自己写代码去读取，是您这边有开发团队吗？
客户W：我们开发团队也有小十号人，这个需求最紧急，我们可以投人做，但是你们不开放接口，做不了！！
客户W：说到这里我就很生气。你们的产品就像一个黑盒子，一点也不开放，既不能自己写扩展、也没有对外开放的API，太封闭了。国内现在都这样做产品的吗？我当年在xxxxx的时候，国外的产品可都很开放的。
W总，您说的是，开放性确实有待提高。小A答道：回归正题，这么说的话，如果我们能把API开放出来 ，是不是很多工作也可以考虑由咱们的开发团队去完善？如果这样可行的话，我们也可以把这个方案纳入评估，可能双方协同会快一些。
客户W：可以纳入考虑。你们要是能给我提供一些接口，比如说查询符合特定关键字、特定人时间段内的所有笔记的API，其他的我全部都可以安排人员开发。
小A：好的，W总。这样吧我们评估完尽快给您答复，一共给两版，一版是我们公司完全开发，一版是提供API接口的模式，最后咱们再讨论看怎么选。
客户W：好，尽快。不是我说你们。你们可能以前卖小客户卖多了，不了解大客户的诉求 。大客户基本都有自动化团队，只要你们接口提供得好，一些流程性的内容，我们做起来是很快的！我建议你们要改变一下思维。
但是还得硬着头皮去讲解：我们的配置文件目前是私有的，主要是用于更换设备或扩容时，重新进行配置导入。里面的格式非常复杂，即使我们将密码提供给您，也很难很好地处理。而且，我猜测您是想读取笔记的明文是么？我们备份配置文件里的笔记内容因为考虑安全因素，是做了加密的，可能无法满足您的诉求。
小A：当然，我这次过来还是要给您想办法的，方便描述一下您的核心诉求吗，我给您想想办法。
客户W：笔记内容还加密！！你懂不懂客户需求啊，怎么设计的产品？
见客户情绪不对，销售3此时打了一个圆场：W总，我们公司很重视您的诉求，所以这次总部规划专家过来，也想解决咱们的问题。您看是否描述一下想解决的问题？让我们总部专家给您设计一下。
客户W：说实话，要不是我把国内的厂商都测了一遍，都差不多的情况，半斤八两，我都不乐意待见你们，你知道吗？我告诉你们，合同我随时可以签，钱我可以很快支付，但是这个需求，我希望能在合同签约后1个月内给我搞定，不然就出门右转，不要浪费彼此的时间。
销售3：您说的对，W总，我们尽最大努力去解决。说着转头看向了小A：你说是吧，A老师?
小A心想，出门前专门被C哥交待，务必不能现场承诺交付时间，这可不敢应你，于是一丝不苟地答道：我这次过来，就是抱着最大的诚意想解决您的问题。但是具体如何解决，还得对症下药，根据实际情况给出评估，您说是吧？
客户W情绪有所缓和：我的需求很简单，就是需要把笔记内容里，包含一些关键字的，比如说预算、报价等等的，都给导出到外部存储备份保存起来。这个任务需要每天定时备份，要明文的，然后这个关键字还必须支持自定义。
客户W：后面可能还要判断一些使用用户，有些用户你不需要处理。嗯，其他的后面想到了再告诉你。
小A想，你都帮我转换成功能需求，帮我设计完了：W总，一看您这功能描述，就很有产品经理的视野。不过是这样的，我还不太了解咱们最原始的场景是什么，希望解决什么问题，我怕理解偏差了，最后达不成您的目的，方便说明一下吗？
客户W：哈哈哈，我虽然没有专门去做产品经理，但是产品设计的事情可没少做。我和你直说了吧，其实这是我们老板发下来的，我们类似的行业应该都有这个诉求，需要把过程中的生产资料备份保存起来，有时还需要进行一些业务侧的分析处理； 以前使用word的时候，我们是有一套机制在处理的，但是换成你们这个笔记后，反而做不了了。 这个老板要得很急，下了死命令，下月底之前要是搞不定，我就会被搞定。所以你们能不能搞定要实话实说，钱不是问题，但是千万不能现在说能搞定，最后又搞不定。
经过一番交流，小A大致清楚了客户W的诉求。再次确认道：这个需求我还要和开发架构师进行核对确认，才能进一步答复你时间。这个需求确实会比较复杂，我们预计在明天晚上前给您准确的答复，如果不行也如实说，确保不耽误您的计划。
沟通到这，小A稍微放松了下来，发现了之前一个被忽视的疑点:”您前面说可以自己写代码去读取，是您这边有开发团队吗？
客户W：我们开发团队也有小十号人，这个需求最紧急，我们可以投人做，但是你们不开放接口，做不了！！
客户W：说到这里我就很生气。你们的产品就像一个黑盒子，一点也不开放，既不能自己写扩展、也没有对外开放的API，太封闭了。国内现在都这样做产品的吗？我当年在xxxxx的时候，国外的产品可都很开放的。
W总，您说的是，开放性确实有待提高。小A答道：回归正题，这么说的话，如果我们能把API开放出来 ，是不是很多工作也可以考虑由咱们的开发团队去完善？如果这样可行的话，我们也可以把这个方案纳入评估，可能双方协同会快一些。
客户W：可以纳入考虑。你们要是能给我提供一些接口，比如说查询符合特定关键字、特定人时间段内的所有笔记的API，其他的我全部都可以安排人员开发。
小A：好的，W总。这样吧我们评估完尽快给您答复，一共给两版，一版是我们公司完全开发，一版是提供API接口的模式，最后咱们再讨论看怎么选。
客户W：好，尽快。不是我说你们。你们可能以前卖小客户卖多了，不了解大客户的诉求 。大客户基本都有自动化团队，只要你们接口提供得好，一些流程性的内容，我们做起来是很快的！我建议你们要改变一下思维。
经过内部分析以及和客户沟通，最终小A采取了【提供OpenAPI】给客户W的方式，并最终让客户W完成了老板的任务。
后续OpenAPI和针对笔记内容定时备份的功能，几经调研后，最终都实现到了产品中，成为了一个标准功能，较长时间内实现了竞争优势。 OpenAPI在很长一段时间内，在一些具备开发能力的客户处得到认可，也削减了定制。
2. 导师老C和小A的交谈2
老C：怎么样，这次有什么收获吗？
小A：我觉得最大的收获，是我认识到客户的工作模式是有差异的。
老C：很好，能展开解释下？
大B：你们在聊OpenAPI的事情吗？我也来听一下高见。
小A：我是这么认为的，客户未必都是通过产品去解决问题。
小A：我是这么认为的，我们以前思维太单极化了。都是崇尚用产品解决问题，就像开发人员，崇尚用代码去解决问题一样。我到现在还记得刚入职不久，大B哥你给我说的，别BB，用代码说话一样。
大B呵呵笑着，说道：是Talk is cheap, Show me the code。这可是linus大神讲的。
小A：但是有时候，自身代码解决和产品解决都是慢的。客户也不会总把希望寄托在第三方厂商身上，有些事情，他们可能会用标准工具、自己开发、写脚本、组合产品、人工分析、excel这类的表格处理等方式，去解决问题。这个我可是后面又找了十几个类似的客户去调研，确实都是这样的，客户讲究实用、多元，不会把鸡蛋放在一个篮子里，虽然不同客户技术能力水平不一样，但普遍性上我觉得可以用一个词形容，应该是-灵活。
老C：NICE，你对客户的理解越来越深了。大B前段时间也向我夸你来着，好好干，继续努力。这世界最后终归是你们的。
小A：C哥，你这说的，上次你说完类似话之后，我可是昏天暗地了半个多月，你这不是又要给我发大招吧？
老C不由笑了起来：小伙子不纯洁了啊，竟然有了防备。
老C：怎么样，这次有什么收获吗？
小A：我觉得最大的收获，是我认识到客户的工作模式是有差异的。
老C：很好，能展开解释下？
大B：你们在聊OpenAPI的事情吗？我也来听一下高见。
小A：我是这么认为的，客户未必都是通过产品去解决问题。
小A：我是这么认为的，我们以前思维太单极化了。都是崇尚用产品解决问题，就像开发人员，崇尚用代码去解决问题一样。我到现在还记得刚入职不久，大B哥你给我说的，别BB，用代码说话一样。
大B呵呵笑着，说道：是Talk is cheap, Show me the code。这可是linus大神讲的。
小A：但是有时候，自身代码解决和产品解决都是慢的。客户也不会总把希望寄托在第三方厂商身上，有些事情，他们可能会用标准工具、自己开发、写脚本、组合产品、人工分析、excel这类的表格处理等方式，去解决问题。这个我可是后面又找了十几个类似的客户去调研，确实都是这样的，客户讲究实用、多元，不会把鸡蛋放在一个篮子里，虽然不同客户技术能力水平不一样，但普遍性上我觉得可以用一个词形容，应该是-灵活。
老C：NICE，你对客户的理解越来越深了。大B前段时间也向我夸你来着，好好干，继续努力。这世界最后终归是你们的。
小A：C哥，你这说的，上次你说完类似话之后，我可是昏天暗地了半个多月，你这不是又要给我发大招吧？
老C不由笑了起来：小伙子不纯洁了啊，竟然有了防备。
（未完待续…）
本文由 @非典型产品经理笔记 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。
题图来自Unsplash，基于CC0协议
