2022年，全省消费者协会组织共接到消费者投诉9659件，依法调解处理8927件，为消费者挽回经济损失8870578.50元。以下是2022年全省消协组织受理消费者投诉，调解处理消费纠纷的一些典型事例。我们从中可以看到消费者协会组织依法履行职责，解决消费者“急难愁盼”所做的努力，更可以看到经营者履行保护消费者合法权益的主体责任的重要性。下面这些消费纠纷最终得到合理解决，非常重要的是经营者在消费纠纷发生后，能够在纠纷调处时及时履行法定责任和义务，这对于有效化解消费矛盾，推动消费者权益保护协同共治，持续优化消费环境，提振消费信心，有着不可替代的作用。保护消费者合法权益是消费者协会组织的职责，也是经营者的法定义务，更是全社会的共同责任。
案例一
擅自增加鹿茸数量
消协维权讨回全款
【事例简介】
2022年7月4日晚7点，定西市消费者协会接到外地消费者于先生的投诉，于先生称自己在陇西通安驿高速服务区休息时，遇到一位路人，向其宣传该服务区内的土特产店质优价廉，于先生决定选购一些鹿茸。但经营者在粉碎的过程中，未征得消费者同意额外又添加了一些鹿茸，导致粉碎完称重时价格高达7230元，消费者当即对重量及价格产生异议，拒绝付款，但经营者则称不付款不准离开，无奈之下消费者付款后，随即投诉至定西市消协请求维护自己的合法权益。
【调解过程及结果】
接到投诉，定西市消费者协会工作人员立即了解相关情况，同时联系经营者所在地陇西县消费者协会工作人员，要求该县消协工作人员赶赴现场调查处理。消协工作人员在调查时看到：该店内悬挂有“本店产品一律按克计价，非顾客要求不予加工磨粉，购买所有商品如有质量问题，本店在30天以内无条件退货，全额退款”等字样的提示牌；商品标有相应价款；其中鹿茸标价签标示为23元/克，《检验报告》齐备。针对于先生的消费经历，消协工作人员对经营者开展了普法宣传，详细讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者享有的知情权、公平交易权，指出了该经营者在交易过程中存在粉碎中途未经消费者同意擅自加料增重、粉碎后强制付款等违法违规行为，要求经营者切实履行诚信经营、保障消费者合法权益等法定义务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
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随后，消协工作人员启动了调解程序，并结合目前全县正在推进的放心消费全域创建活动，动员其积极参加线下无理由退货活动。最终，经过工作人员耐心细致地引导和调解，经营者认识到自己的错误，向消费者退还了全额货款7230元。退款三天后，消费者于先生从外地赶到定西市消费者协会，向市县两级消费者协会赠送了“为民解忧 尽职尽责”、“为人民办实事 做群众贴心人”的锦旗，表达了对消协工作人员的感谢和肯定。
【事例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者自主选择权、公平交易权、知情权等基本权利，经营者不得设置不合理的交易条件或者以欺诈、强迫、威胁或者变相加价等方式侵犯消费者的合法权益。本案中，陇西高速服务区土特产店在粉碎过程中，未经过王先生同意擅自添加鹿茸，并要求王先生支付7230元，这一行为侵犯了消费者的知情权和公平交易权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条第二款的规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。因此，陇西高速服务区土特产店强制交易应承担相应的法律责任。
近年来，旅游景点商店强迫外地游客交易的新闻屡见不鲜。出于不想惹麻烦的心理，消费者往往会对经营者提出的不公平交易条件无奈接受，这也间接助长了经营者的违法行为。因此，我们建议广大消费者在遇到这种情况时，应效仿王先生的做法，及时向消费者协会投诉，通过法律途径维护自己的权益。同时，政府部门也应加强对景区经营者的监管力度，建立健全监管机制，及时发现和处理违法行为，维护市场秩序。
事例提供：定西市消费者协会
案例二
设最低消费侵权 消协调解后退款
【事例简介】
2022年5月30日，消费者舒女士拨打定西市岷县消费者协会投诉电话，称自己与朋友当天在岷县老兵缘音乐餐厅实际消费95元，在付款时，该餐厅却收费200元。舒女士问为什么要收费200元，餐厅服务人员告诉舒女士，餐厅最低消费标准是200元。舒女士认为，事先该餐厅服务人员未告知餐厅有最低消费200元的要求，餐厅内也未看见张贴最低消费的相关告示，这200元不应该付，只能付实际消费的95元。舒女士要求餐厅退还多收的费用。餐厅服务人员称这是餐厅的规定，不退款，双方协商无果。舒女士拨打了岷县消费者协会投诉电话，要求维护自己的合法权益。
【调解过程及结果】
2022年5月31日，岷县消费者协会按照辖区管辖范围，将舒女士的投诉转派到岷县消费者协会城关分会。2022年5月31日，岷县消费者协会城关分会工作人员电话联系舒女士，详细询问了解了当时情况，之后去岷县老兵缘音乐餐厅现场调查了解。调查中，经营者否认有最低消费200元的规定，称舒女士消费的费用是按实际消费收取的。消协工作人员对经营者讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》《甘肃省消费者权益保护条例》等有关规定，让其明白消费者的权利和经营者应尽的义务，使经营者深刻认识到自己的错误，表示以后要加强学习法律法规，依法经营、诚信经营。经过调解，经营者和消费者双方最终达成协议：经营者给舒女士退还消费金额200元，消费者舒女士表示满意。
【事例评析】
本案涉及格式条款的成立和效力。本案中，餐厅服务人员既未在舒女士点餐前告知最低消费为200元的要求，餐厅中也未张贴相关告示，这侵犯了消费者的知情权。根据《甘肃省消费者权益保护条例》第四十条的规定，餐饮业经营者不得设定最低消费，不得收取或者变相收取不符合规定的费用。因此，“最低消费200元”的规定不具有法律约束力，餐厅收取超出消费者实际消费数额的费用事侵害了消费者的权益。
事例提供：定西市岷县消费者协会
案例三
经营者玩猫腻损害老年人权益
消协真帮助挽回消费者权益
【事例简介】
2022年9月19日，老年消费者周先生到高台县消协投诉。周先生称，因自己的老年代步车车辆控制器出现质量问题，9月16日在高台县光洲汽车维修保养中心接受老年代步车修理服务，当时和经营者协商更换一台控制器，协商价格为2000元。取车时，经营者称修理中更换了新控制器。周先生回家后发现经营者并未更换新控制器，修理前周先生怕经营者做手脚，便在控制器上做了标记。周先生要求经营者退部分费用，协商未果，遂诉至消协。
【调解过程及结果】
接诉后，高台县消协工作人员联系双方开展调解，双方就维修过程是否更换了新的控制器都进行了举证，经营者承认控制器没有换新的，只是对原来的控制器进行了维修，调试了没有问题之后仍然将原车控制器安装上了。工作人员对经营者的这种行为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关条款进行了批评教育，最终经营者给周先生退费2000元并赔礼道歉。
【事例评析】
本案中，汽车维修保养中心在未告知消费者的情况下，把消费者代步车原存在故障的配件维修后当做新配件更换给消费者，侵犯了消费者的知情权。由于信息的不透明和不对称，汽车维修领域侵犯消费者权益的事例时有发生，而消费者专业知识的缺乏又使得他们很难识破汽车维修行业的种种套路。我们在此提醒广大消费者，在维修前要注意查看汽修厂资质，掌握汽车维修基本常识，明确修理项目、价格、配件情况、保修期限等信息；维修后要及时检查车辆情况，并向经营者索要发票、费用清单、配件凭证等单据，一旦发现汽车维修商存在过度维修、欺诈等行为，应及时向当地消费者协会投诉，积极维护自己的合法权益。
事例提供：张掖市高台县消费者协会
案例四
购物遭遇价格欺诈
消费者获加倍赔偿
【事例简介】
2022年1月29日，消费者李女士在镇原县好又多日杂超市购买新鲜鲈鱼，当时购买时柜台标价每斤鲈鱼25.8元，结账时超市却按照每斤49.9元的价格计算收费，共收费103元，李女士与经营者交涉，经营者不予处理。李女士认为经营者涉嫌欺诈，投诉至镇原县消费者协会。
【调解过程及结果】
镇原县消协接到李女士的投诉后，立即进行调查核实，经查投诉人反映属实，超市确实存在价格欺诈行为。在调解过程中，消协工作人员为经营者详细讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定。经镇原县消协工作人员的耐心调解，经营者表示立即改正，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定对消费者进行退款并加倍赔偿消费者现金800元。
【事例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国价格法》要求经营者提供商品或者服务时应当明码标价，不得在标价之外加价出售商品或收取任何未予标明的费用。在本案中，超市柜台标价为每斤鲈鱼25.8元，但实际收银时却按照每斤49.9元的价格进行计算，构成价格欺诈，因此，超市应当依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定向消费者赔偿。
价格是维持市场稳定的重要因素，在购买商品时，消费者应当能够获得清晰、准确的价格信息，经营者也应遵守并严格执行价格标准，不得随意变更价格以误导消费者。在此我们也提醒广大消费者，购物时应向经营者索要并妥善保管购买商品或者服务的有关票据，以便发现问题时及时进行维权。
事例提供：庆阳市镇原县消费者协会
案例五
合理退款遭拒绝 消协维权解难题
【事例简介】
2022年8月8日，消费者张先生反映3个月前经同事介绍，在甘肃省酷滑体育文化发展有限公司永昌分公司报名参加了儿童轮滑课程训练，课程期限为一年，经营者承诺只收取课时费，轮滑鞋、护具等装备是免费赠送的。2022年6月19日，经营者突然停止授课，并迟迟未营业，消费者此时剩课时费3500元。张先生与经营者沟通要求退还剩余课时费，经营者提出要扣除轮滑鞋、护具等装备费用，消费者认为经营者存在虚假宣传，于是投诉至金昌市永昌县消费者协会请求维权。
【调解过程及结果】
永昌县消协受理投诉后，联系经营者和张先生核实情况。经了解，张先生提供的当时招生广告页面显示，装备是免费赠送不收取费用。经营者在自身违约的情况下，还要扣除部分装备费用的要求确实不合理。永昌县消协工作人员组织双方当事人多次调解，给经营者宣讲法律法规，最终，经营者同意退回张先生剩余课时费用3500元，不再扣除装备费，张先生对处理结果表示满意。
【事例评析】
在本案中，培训机构因迟迟未营业而导致合同目的不能实现，已经构成违约，消费者可以依据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条的规定行使单方解除权并要求经营者返还剩余的课时费。此外，根据甘肃省酷滑体育文化发展有限公司与张先生签订的培训合同中的约定，轮滑鞋、护具等装备由培训机构免费赠送，不向消费者收取任何费用，该约定内容明确具体，对合同当事人具有法律约束力，因此，经营者无权从返还的课时费中扣除装备的费用。
近年来，培训机构的投诉数量与日俱增，我们也提醒广大消费者，在选择培训机构时，应综合考虑教育机构的品牌、师资、教学质量、学习环境等情况，谨慎作出选择。在报名时，消费者应仔细阅读合同内容，必要时可要求培训机构明确具体条款的含义，并保留好相关合同、收据。在出现争议时，消费者可先行与机构协商，协商不成可向法院起诉或向当地消费者协会寻求帮助。而对于培训机构来说，在与消费者订立合同的过程中，也应尊重消费者的知情权，对培训内容、课程费用计算标准、退费条件、退费金额等事项应作出真实、全面的说明。
事例提供：金昌市永昌县消费者协会
案例六
购买保险经营者不兑现承诺
消协调解终获赔偿
【事例简介】
2022年2月17日，临夏州积石山县消协工作人员接到消费者赵先生投诉，称自己于2021年7月在积石山县吹麻滩镇康鑫手机专卖店购买某品牌手机，价格为7900元，并在经营者的宣传介绍下额外支付了1000元购买了一种手机保险（有支付凭证），经营者承诺该保险一年之内手机损坏可免费维修或更换新手机。消费者手机在使用一段时间（一年内）后，屏幕意外破损，要求经营者履行承诺，却被经营者拒绝。消费者无奈投诉至积石山县消协。
【调解过程及结果】
积石山县消费者协会接到投诉后，及时安排工作人员到店向经营者了解保险内容，并告诉经营者消费者维修或更换的诉求。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的有关规定，经消协工作人员先后3次调解，于2022年2月23日，双方达成一致协议，由经营者给消费者赔偿损失2300元，消费者满意。
【事例评析】
保险合同是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任的合同。在本案中，手机专卖店与消费者之间除买卖合同外，还成立保险合同，因此，当消费者的手机屏幕摔碎时，手机专卖店作为保险人应当承担维修或更换的义务，否则即构成违约，消费者有权要求经营者按照承诺提供维修或更换手机的服务。
近年来，许多电子产品品牌开始提供保险服务，为防止日后产品损坏的风险，不少消费者倾向于在原价格的基础上加价购买一份保险，这确实为消费者带来了更多的便利和安全。但同时，经营者在经营该保险时，也必须以尊重消费者的自主选择权为前提，并且在保险事故发生时，依照合同的规定，及时承担保险责任。
事例提供：临夏州积石山县消费者协会
案例七
宾馆未尽到安全保障义务导致消费者受伤
消费者协会调解成功要求宾馆整改
【事例简介】
消费者徐女士在平凉市静宁县如庭酒店管理有限公司旗下的易佰酒店接受住宿服务，其入住的房间内的卫生间门口有7.8公分高的台阶，因房间无任何的警示标语，导致徐女士出卫生间时摔倒，并造成左手手腕移位断裂，徐女士与经营者就医疗费赔偿沟通未果后，向静宁县消费者协会投诉，要求协调赔偿医药费。
【调解过程及结果】
接到徐女士的投诉后，静宁县消费者协会工作人员立即与经营者取得了联系，就相关情况进行调查。经工作人员调查，消费者反映的情况基本属实，该房间存在安全隐患，经营者未尽到告知和及时消除隐患的责任和义务，因此存在过错，应当承担相应的损害赔偿责任。工作人员在调查清楚基本事实后指出:消费者在住宿期间，经营者应当保证所提供的服务符合保障人身安全的要求，对可能危及人身安全的商品和服务，应当向消费者作出警示。本案中，该酒店没有在经营场所设置警示标志，未尽到安全保障义务，导致消费者受到损害， 应当向消费者进行赔偿，经过与经营者多次沟通协商，最后赔偿消费者2500元，消费者对这一调解结果表示满意。静宁县消费者协会同时要求酒店对存在的问题及时整改，消除安全隐患。
【事例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条对经营者的安全保障义务作出了规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”根据上述规定，酒店作为服务提供者，应当为顾客提供安全、无害的服务环境，并在服务场所内明示警示标志或者提供使用说明，以便消费者了解并防范安全风险。本案中，酒店经营者没有在徐女士入住房间时告知其房间内卫生间门口有台阶，房间内也没有明示警示标志或提供使用说明，酒店未尽到安全保障义务，因此，对于徐女士人身和财产受到的侵害，酒店应当承担相应责任。
人身和财产安全不受损害是每一个消费者在购买商品和接受服务时都享有的权利，当人身和财产权利受到侵害时，消费者有请求赔偿的权利。而作为经营者，也应当定期检查基础设施，及时排除安全隐患，减少不必要的经济损失，积极承担起法律规定的安全保障义务。
事例提供：平凉市静宁县消费者协会
案例八
超市设不公平条款
消协调解消费者得到赔偿
【事例简介】
2022年7月6日，消费者卢先生投诉称：他于6月21日在嘉峪关西部天地商贸有限责任公司新华超市购买了一些饮料，该超市柜台及门店均张贴有支持银联卡进行付款的明显标识，并未注明不满10元不允许使用银联卡，结账时却被告知必须满10元才能刷卡，卢先生联系银联客服回复称刷卡无最低限额规定，所以消费者认为经营者设置最低消费限额拒刷银联卡属于霸王条款，侵犯消费者自主选择权。并且在其购买了8.99元的商品不知情的情况下收取了9元，认为该行为属于消费欺诈。卢先生要求经营者按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条给予赔偿。
【调解过程及结果】
嘉峪关市消费者协会长城分局消协分会工作人员受理该投诉后对此投诉事项进行现场调查处理，发现该超市多处张贴有支持银联卡进行付款的明显标识，工作人员现场纠正经营者禁止10元以下消费金额刷卡和不按实际售价收费的经营行为。经组织双方现场调解，最终达成调解协议，经营者赔偿消费者200元，消费者满意处理结果。
【事例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予了消费者自主选择权、公平交易权、知情权等基本权利，经营者不得设置不合理的交易条件或者以欺诈、强迫、威胁或者变相加价等方式侵犯消费者的合法权益。在本案中，新华超市在柜台及门店中均张贴有支持银联卡付款的标识，且未注明银联卡的最低消费限额，因此，不论消费金额是否超过10元，消费者均有权使用银联卡进行支付。此外，超市对标价8.99元的商品收取9元的行为属于变相加价，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，应当承担相应的赔偿责任。
事例提供：嘉峪关市长城分局消协分会
案例九
美容院服务收费不明示
消协为消费者主张权益
【事例简介】
2022年5月16日，消费者郭女士和朋友在麦积区新姝嫣美容院体验护肤测试时，经营者说可以让消费者体验费用为500元的护肤测试，郭女士和朋友都选择了这项美容服务。但是体验后经营者要收取4000元费用，理由是测试过程中经营者使用了2000元的修复液，消费者郭女士不认可，要求退回多收的费用，郭女士在与美容店多次协商无果的情况下，向消协投诉。
【调解过程及结果】
接到消费者郭女士的投诉后，消费者协会工作人员第一时间联系了该美容店的负责人，调查核实情况。经核实，消费者郭女士和她朋友一起在该店做体验护肤测试，该店的服务人员给她们介绍的体验护肤测试项目的收费是500元，但没有明确告知修复液的费用是2000元。调解中，消协工作人员明确指出，消费者在接受服务的时候享有知情权、自主选择权、公平交易权，经营者在提供服务的时候应该全面、真实、准确告知消费者服务内容、收费标准等相关情况，由消费者自主选择服务内容，不能够强制消费者消费。经调解，双方自愿达成一致意见：美容店给消费者郭女士退还费用2580元，消费者郭女士对调解结果表示满意。
【事例评析】
在这起服务消费交易纠纷当中，经营者通过诱骗消费者进行护肤测试，并在测试过程中使用高价修复液，从而让消费者产生高额的消费支出，构成消费欺诈。同时，上述行为也侵犯了消费者依据《中华人民共和国消费者权益保护法》所享有的知情权。
在目前的消费环境下，服务行业最容易出现的问题就是通过宣传免费、附加优惠条件等内容诱导消费者接受服务，导致消费者事后上当受骗。作为消费者，在购买商品或服务时要保持警觉，认真核对商品或服务的价格和质量，以防落入欺诈的陷阱。同时，应尽量保存好消费票据、合同，支付数据截图等票据、物证，避免在维权时缺乏有效的证据。
事例提供：天水市消费者协会
案例十
车辆实际公里数与合同不符合
消协调解后消费者获得赔偿
【事例简介】
消费者高先生于2022年5月18日在麦积区汽配城E区168号优轩车业购二手车一辆，在车辆行驶过程中发现其后台实际公里数与车体里程表显示相差3万多公里，消费者到汽配城要求退车或者进行赔偿，与优轩车业多次协商无果的情况下，消费者向消协投诉。
【调解过程及结果】
接到消费者高女士的投诉后，麦积区消协工作人员第一时间联系了经营者调查核实情况。经核实，消费者高先生反映的问题属实，但经营者表示退车是不行的，但可以给消费者进行经济上的赔偿，经过消协工作人员的耐心调解，双方自愿达成一致意见：最终经营者同意给消费者高先生退赔8800元，消费者对此调解表示满意。
【事例评析】
在本案中，消费者高先生购买的二手车后台实际公里数与车体显示出入相差3万多公里，这表明可能存在里程表被篡改的情况。里程表的篡改属于欺诈行为，根据《中华人民共和国民法典》第一百四十八条的规定，“一方以欺诈、胁迫的手段使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或撤销”，因此，消费者可以要求退车、换车或者要求经济赔偿。此外，由于汽车里程表属于国家强制检定的工作计量器具，根据《中华人民共和国计量法实施细则》第四十六条“使用不合格计量器具或者破坏计量器具准确度和伪造数据，给国家和消费者造成损失的，责令其赔偿损失，没收计量器具和全部违法所得，可并处2000元以下的罚款”之规定，除赔偿消费者的损失外，经营者还可能需要承担相应的行政责任。
汽车里程表的准确性对于二手车买卖非常重要，里程表的数值直接反映了车辆的使用情况和价值。如果里程表数值被篡改或不准确，就会导致消费者在购买二手车时受到损失。同时，汽车里程表的准确性还关系到车辆的保养和维修。如果里程表显示的里程数不准确，可能会导致车主错误地判断车辆的保养和维修周期，从而导致车辆出现故障或者安全隐患。因此，经营者在出售二手车时应当向消费者提供真实、准确、完整的车辆信息，包括车辆的基本情况、车辆的历史记录、车辆的维修保养情况等，以便消费者做出决策。
事例提供：天水市麦积区消费者协会
案例十一
经营者隐瞒好政策 消协帮忙讨公道
【事例简介】
消费者蔡女士于2022年6月1日在天水市万仕和汽车销售有限公司购买上汽大众SUV一辆，支付购车款后，从上汽大众官网查询得知经营者有车辆购置税全免政策，而消费者并未享受此项政策，同时又了解到在购车过程中，经营者收取很多费用并未提前告知，消费者认为不合理，要求经营者退还已交的车辆购置税及其它费用。在与经营者协商无果后，蔡女士投诉至消协。
【调解过程及结果】
接到投诉后，天水市消协进行了现场调解，于6月30日达成了调解协议：退还多收消费者的车辆购置税7079.64元，消费者未提前知情的其它费用5500元，两项合计费用12580元。于7月10日前支付到消费者提供的账户，消费者对此调解表示满意。
【事例评析】
在本案中，经营者在公开网站中宣称购置汽车可享受购置税全免，但消费者在购车时并未被告知该信息，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第八条第一款“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定，经营者的行为侵害了消费者的知情权。同时，经营者未告知消费者即收取额外费用的行为也违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第二款“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”的规定。因此，消费者有权要求经营者退还已交的车辆购置税及其它相关费用。
事例提供：天水市消费者协会
案例十二
承诺必须要履行
消费者权益得到保护
【事例简介】
2022年8月1日消费者王先生早6点入住陇南康县皇冠酒店，当时酒店服务人员承诺可按明天早6点退房，计算为1天房费。但当天中午（14时30分）酒店就要求消费者退房，双方发生争执，在争执中酒店方辱骂消费者。消费者投诉至康县消协，要求退还相关费用并赔礼道歉。
【调解过程及结果】
接到投诉后，消协工作人员及时到现场核查投诉情况。经核查，投诉事项属实，经营者未履行承诺，在管理上也存在问题。经消协工作人员耐心沟通、调解，双方达成协议，酒店承诺在今后经营中将加强管理，防止此类情况再次发生，为表示歉意为消费者免费提供一天住宿。
【事例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者享有知情权和公平交易权，经营者应当履行真实、准确、完整的商品或者服务信息告知义务，不得欺诈、误导消费者。在本案中，经营者未对退房时间进行提示告知，存在误导消费者的情况，服务人员在处理问题时还出现了不当言行，对消费者进行辱骂，已经违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条 “消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”的规定。此外，对于经营者来说，除了提供高质量的商品和服务之外，良好的服务态度也至关重要。良好的服务态度能够有效预防和解决消费纠纷 ，促进经营者与消费者之间的沟通和信任，提高消费者的满意度，增加企业的声誉和影响力，从而使经营者获得更好的经济效益。
事例提供：陇南市康县消费者协会
案例十三
拒绝退款导致纠纷
依法调解获得退款
【事例简介】
消费者陈女士投诉称，她在兰州新区兰舍装饰工程有限公司千年舟板材店交付6000元参加购买板材优惠活动，交付钱款时经营者并未说明活动限定使用条件。陈女士在使用时经营者称前期交付的6000元分别为柜体板材费3000元、柜门板材费3000元，消费者要求把6000元全部使用于购买柜体板材，经营者称活动内容无法变更。消费者要求退还限定为购买柜门板材的3000元，经营者拖延至今一直未退款。消费者遂向兰州新区中川园区消保委投诉，要求辖区消保委予以调查处理。
【调解过程及结果】
接到诉求件后，兰州新区中川园区消保委立即派工作人员与消费者及经营者联系。经核查，经营者称消费者是经第三方的介绍订购了板材，所以并未对消费者详细介绍活动，消费者未了解活动详情，便向经营者支付6000元，导致在使用过程中出现分歧，双方多次协商无法达成一致协议。协会工作人员指出消费者虽然是经过第三方介绍参加活动的，但是作为经销商有责任和义务为消费者介绍商品和服务的内容。经营者同意给消费者退还3000元并现场签订调解协议书，消费者对协会的工作表示赞许和肯定。
【事例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。消费者在财产安全受到损害时，可以依据此条向负有责任的经营者要求按照约定履行义务，追回受损财产。在本案中，消费者陈女士在购买板材时并未被告知活动的限制条件，而经营者在后期又以此限制条件为由拒绝更改订单内容，导致消费者无法享受活动优惠，消费者陈女士有权要求经营者按照承诺提供服务，并要求退还不合理收取的费用。
事例提供：新区消费者协会
案例十四
续保押金不合法 宣传调解解纠纷
【事例简介】
2022 年1月9日，严先生投诉称自己在酒泉金璐达汽车销售有限责任公司购买汽车时，按照经营者的要求购买了车辆保险并缴纳了3000元续保押金。事后，严先生认为不合理，要求经营者给予合理解释并退还续保押金，遭到拒绝，遂投诉至肃州区消费者协会。
【调解过程及结果】
经过调查核实，消费者反映情况属实，消协工作人员随后通知双方当事人现场调解。工作人员向双方宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，告知经营者：汽车经销商收取续保押金没有任何法律依据，除交强险是国家规定必须购买的外，售卖其他保险应遵循自愿原则。卖车搭售保险属侵权行为，是强制消费，这种行为侵害了消费者自主选择商品和服务的权利，消费者有权拒绝。强制收取续保押金更是一种“霸王条款”，工作人员要求经营者及时退回所收续保费用。经过调解，经营者退还了消费者3000元续保押金。
【事例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利，有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品的品种或服务方式，自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务。本案中，金璐达汽车销售有限责任公司要求消费者在该店购买保险并缴纳续保押金，上述行为侵犯了消费者的自主选择权，构成强制交易，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”因此，经营者应该对其强制消费者进行交易的行为承担法律责任。
事例提供：酒泉市肃州区消费者协会
来源：甘肃市场监管
▍编辑整理：李荣亮
