在“3·15”国际消费者权益日到来之际，珠海市香洲区市场监管局、香洲区消委会发布了2022年香洲区消费维权典型案例，涉及培训、摄影、美容等领域。日常生活中，市民朋友们遇到这些情况该怎样维权呢？一起来看看！
案例一：
共享充电产品违规扣费
2022年6月20日，一市民在酒店扫码借用了某品牌充电产品，产品标明“支付宝扫码免押金使用”。市民使用该产品时间不超过2小时，且已收到系统通知确认归还成功。7月26日，市民发现商家在其支付宝上扣费199元，认为不合理，故致电投诉。
经核实，该品牌充电线为“珠海某物联有限公司”旗下共享充电产品，作为消费使用产品与腾讯、支付宝签订信用免押租借协议。大部分异常扣费情况是消费者未按正确的操作流程使用导致的，如消费者在酒店内扫码使用共享充电器或客房智能服务管家没有归还。199元是商户设置共享充电器或客房智能服务管家的押金，商户在消费者使用前已经明确告知收费标准，且需本人扫码确认才会产生消费。
该公司作出以下优化和整改：一是在设备加印明显的“扫码租借，扫码归还”字样作为使用流程文字说明提醒消费者；二是系统对消费者进行授权使用操作时，通过语音播报介绍使用流程，要求消费者阅读并听完语音播报方可进行下一步操作，以此作为强制提醒；三是针对消费者不会操作、资费异议等问题，安排专线客服24小时处理解决问题。
【案例点评】
押金扣费规则属于使用共享充电宝服务中的重要条款，商家应当以显著方式提醒消费者注意并予以说明。同时，商家制定的押金扣费规则与实际不符，其强制扣押金行为涉嫌侵害消费者的知情权及公平交易权。
案例二：
燃气维修实为推销商品
2022年6月，某燃气设备服务部工作人员以检查燃气瓶阀门为由来到市民家中，检查后称其使用的旧阀门存在安全问题，需立即更换，并宣传新的自动阀门可以防爆防漏。当时市民家中只有老人，轻信工作人员说辞并支付350元购买新阀门。工作人员仅留下一张卡片，未提供收费单据。市民回家后觉得老人被骗了，联系商家退款未果，故致电投诉，要求相关部门介入让商家退还费用。
接到投诉后，工作人员根据市民提供的商家地址上门核查，发现商家已不在注册地址经营，电话联系商家负责人也无人接听。鉴于商家上述行为，职能部门拟将该商家从商事登记簿中移出，载入经营异常名录，并告知市民可通过民事诉讼方式向人民法院请求维护合法权益。
【案例点评】
该案例提醒广大消费者：一是不要轻信提供上门服务的所谓燃气公司的工作人员，要注意核实对方身份；二是不要购买不明身份人员上门推销的商品，如果确实需要更换燃气设备，请联系正规燃气公司更换。
案例三：
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亲子游泳俱乐部拒绝退费
2021年2月，市民购买了某亲子游泳俱乐部的游泳课程（包含88节课，赠送7节课），并支付15860元。2022年1月5日，商家通知设备需检修更换，预计停课2个月。市民担心商家结业，于是向商家申请退费，但商家负责人及相关员工已无法联系，故致电投诉，要求相关部门介入让商家退还剩余课程费用。
经调解，该亲子游泳俱乐部同意按照合同协议办理退款，双方约定于2月25日到公司办理退款。其后工作人员又多次到现场检查，该场地一直在装修中，无法与公司负责人取得联系。有关部门已依法将该公司载入经营异常名录，并将该公司列入受限名单，限制该公司办理注销及变更业务。
因该亲子游泳俱乐部经营持续亏损，股东决议解散，并聘请专业律师和会计师团队协助进行清算。2022年3月8日该公司在报纸发表注销公告，通知债权人向公司申报债权。根据《中华人民共和国公司法》相关规定，进行债权登记后，会计师事务所将对公司历年来全部账目和财务情况进行审计，待审计报告出具后对公司资产进行变卖、清算，届时将根据清算结果给市民退款。
【案例点评】
在“双减”工作的持续推进下，许多校外学科类和非学科类的培训机构相继倒闭，经营者下落不明，涉及校外培训机构消费投诉案件持续出现且金额较大。该案例提醒广大消费者务必理性选择校外培训机构，特别是在“双减”政策的影响下，切忌盲目消费。在面对培训机构推出的各类优惠套餐时，应对其进行风险评估，尽量选择短期付款方式，避免一次性高额缴费，拒绝一次性支付超过3个月或者60课时的费用，主动索要发票等收付款凭证，避免遇到培训机构倒闭或者卷钱跑路的情况，造成经济损失。
案例四：
婚纱摄影机构诱导消费
2022年7月，市民通过商家微信购买了前山某婚纱店的229元摄影套餐。9月，市民继续购买了4688元婚纱照套餐，并支付2389元订金，套餐包含90张精修、相框、相册、摆台、DVD、海报、微信请帖。
市民于10月完成婚纱照摄影内容，并支付余额2000元，但在11月到店挑选照片时，客服不断诱导市民加选精修照片和购买相册，市民最终多支付了8180元。事后市民觉得加选精修照片太多，希望在商家修图前协商退款，但商家表示收据已注明不退不换不改单。市民称在选片和签订协议时，商家并未说明不退不换，且挑选的照片并未开始精修，故致电投诉，要求相关部门介入让商家退还所有费用。
接到投诉后，工作人员及时跟进处理。经协调，商家现场提供了相关交易凭证，表示已提供相关服务，且此类服务因已付出人工及材料等成本，不支持退款。针对消费者提出的诉求，工作人员多次督促商家尽快提出处理方案，最终商家同意为消费者提供内部折扣，最低优惠价为6936元，剩余款项可退回。消费者不满意商家的处理方案，经多次沟通，商家表示此为最终方案，明确拒绝进一步调解。双方未能达成一致意见，最后终止调解，工作人员已告知消费者可通过民事诉讼方式向人民法院请求维护合法权益。
【案例点评】
商家单据中“不退不换不改单”的内容，加重了消费者一方的责任，属于限制消费者权利的格式条款，也就是俗称的“霸王条款”，该内容属无效条款。
案例五：
“不过包退”培训班事后拒绝退费
2022年6月，市民在某职业教育机构珠海分校报名“不过包退”教师招聘面试协议班，签订合同并支付16300元（有支付凭证），合同约定未被录取可退还全额学费。最终市民在教师招聘考试中未被录取，符合退费条件。市民于9月向机构提交退费申请，机构承诺在提交退费申请后30至45个工作日内退费，但直到12月仍未退费。市民多次向分校负责人反映亦未给予答复，故致电投诉，要求相关部门介入让机构退还所有费用。
由于香洲区消委会已接到较多该职业教育机构逾期不退费的投诉，工作人员当即与该机构相关负责人进行协商。负责人表示，由于疫情影响机构资金短期内出现紧张，无法按时退费，目前总公司正在通过银行贷款及变卖固定资产的方式变现用作退费，因筹集资金无法一次性全部到位，故目前是逐批次、分时段退还学员学费。为弥补学员损失，该机构承诺在所有退费偿付完成之前，免费向受影响学员持续提供考试培训、就业指导、职业技能培训等服务，投诉人可以联系对接负责人退费、向北京总公司投诉或通过香洲区法院起诉。
【案例点评】
该案例提醒广大消费者：一是审慎选择培训机构，可通过“企业信用信息公示系统”网站或相关平台查看教育培训机构的信誉、口碑。二是理性签订培训合同，警惕“不过包退”“不考试就可以获得证书”等宣传，牢记“天下没有免费的午餐”。
案例六：
有奖销售变欺骗陷阱
2022年10月，市民在马路边看到南屏某智能家具店宣传扫码抽奖，一等奖为一台平板电脑，市民参加该活动并抽到了一等奖。宣传人员告知其必须下载“贝斯购”APP，充值5800元，承诺10年内在该平台消费满5800元才能领取平板电脑，并通过花呗支付5800元（有支付凭证）。随后市民表示不想要奖品了，要求退费，但宣传人员表示已领取APP内积分，不能撤回操作。市民认为商家存在诱导消费、虚假宣传行为，故致电投诉，要求相关部门介入让商家退还所有费用。
接到投诉后，工作人员及时跟进处理。经调解，双方达成一致意见，该体验店经营者表示愿意接受退货并退全款。经确认，消费者已收到退款。
【案例点评】
该案例提醒广大消费者：一是在面对多种形式的有奖销售时要保持理性消费，详细了解奖项种类、参与条件、开奖方式、奖金金额、中奖概率、兑奖方式等具体信息，谨防有奖销售变成欺骗陷阱。二是消费者要向经营者索要中奖或购物以及支付其他费用的相关凭证，保留好凭证以防日后产生消费纠纷。三是一旦发生消费纠纷，消费者与商家不能协商达成一致，或发现商家有涉嫌违反法律法规行为，可直接拨打12315或12345热线进行投诉举报。
案例七：
婚介所服务与宣传不符
2022年6月，市民委托拱北某婚介所进行婚姻介绍，共支付7000元（有支付凭证但未签订合同），商家口头承诺会每月安排相亲对象，直至市民满意。市民想找广东户籍的对象，但商家却一直介绍外省人员，且相亲对象均表示相亲的目的是增加人脉而非结婚。
市民认为商家没有按约定提供合适人员且欺骗消费者，于12月向商家申请退款。商家拒绝退款，称市民支付的费用仅3个月内有效，现已到期。市民认为不合理，商家在其付款前后均未说明服务有效期，故希望相关部门介入让商家退还费用。
经协商，商家不同意退款。工作人员已将情况告知市民，并告知其可以通过民事诉讼方式向人民法院请求维护合法权益。
【案例点评】
该案例提醒广大消费者：注意保留服务合同、发票、收据、沟通记录等相关证据，格式合同的制订方和使用者如未能履行提示说明义务，消费者可以主张合同不成立。消费者一定不要轻信婚介公司推销人员的口头承诺，凡是承诺必须全部写入合同，且应当将自己的需求明确写入合同，注意将协商沟通的过程以书面或录音、录像方式留存取证以备不时之需。
案例八：
瑜伽美容会所打卡骗局
2022年3月，市民在吉大某瑜伽美容会所购买瑜伽课程，共支付4599元押金（有支付凭证），商家宣传一年内瑜伽课打卡满99次可全额退还押金。市民于2022年8月完成课程且打卡满99次，要求商家按照活动规则退还押金，但商家无故拖延。故市民致电投诉，要求相关部门介入让商家退还押金。
接到投诉后，工作人员及时跟进处理。经调解，商家表示市民已完成课程，明确拒绝退还押金。工作人员已将情况告知市民，并告知其可通过民事诉讼方式向人民法院请求维护合法权益。
【案例点评】
该案例提醒广大消费者在办理预付式消费时，不要轻信经营者的“打卡退费”“历史最低价”“终生会员”等花式营销手段，应和经营者签订书面协议，明确约定预付卡的折扣力度、使用范围、消费期限、转让要求、退款条件及违约责任等内容，付款后也要保留好预付款相关支付凭据等证据。
案例九：
“美容贷”陷阱
2022年8月，市民跟朋友相约去吉大某医疗美容院做美容项目，并通过第三方机构贷款2.6万元用于支付项目费用。市民做完1个项目后想申请退款，商家称需要还完贷款才可以处理退费问题。然而市民还完贷款后，商家却拒绝处理退款问题。故市民致电投诉，要求相关部门介入让商家退还未消费项目的费用。
接到投诉后，工作人员及时跟进处理。经多次协商，最终商家同意退还剩余项目费用。
【案例点评】
“美容贷”通常是三方合作形式，如美容院与贷款中介公司合作，贷款中介公司再与金融公司合作，美容院提供客源，金融公司提供无需担保抵押的贷款，贷款中介公司撮合双方达成借贷。广大爱美人士务必警惕美丽“贷”价，切不可盲目消费，杜绝发生“利滚利”导致无力还款、影响个人征信的情况。
案例十：
酒店环境与宣传不符
2022年10月，市民通过美团平台预订吉大某酒店的房间，办理入住后发现预订房间与酒店宣传照片不符，且卫生环境极差，要求商家退费被拒，故致电投诉，要求相关部门介入让商家退还所有费用。
接到投诉后，工作人员核实了消费者反映的情况，及时与商家沟通，指出商家应当保证住房服务质量。经协商，双方达成一致意见，商家已退款给市民。
【案例点评】
消费者通过网络了解情况后预订房间，现场环境与网络宣传大相径庭，商家的行为侵犯了消费者的知情权，涉嫌虚假宣传。消费者有权要求获得原约定的服务，若商家不提供原约定的服务，消费者有权要求商家给予相应赔偿。
【记者】蒋欣陈
【作者】 蒋欣陈
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
