虽然今年年双十二没有往年热闹,但部分头部企业的销售额依然不错。和往年一样,在双十二狂欢购物之后,关于“双十二投诉”的话题也成为各界关注热点。
特别是大件家具产品,不同于其他快消品,是非常依赖安装服务的,当订单量集中的时候,投诉也就相应增多,投诉主要集中在以下方面:假宣传、价保实现难、商品质量问题多、售后服务不积极等。
家住杭州的詹女士说“错过了双十一,在双十二那天终于将心心念念的餐桌、沙发、家具全部下单,优惠力度虽然没有双十一那么大,但是现在下单还是会比平时省不少钱,而且新房即将入住,于是詹女士大手一挥,毫不犹豫就下单了。
可是现在等了五六天了,詹女士表示部家居产品还没送到,目前已经送到的餐桌出现破损问题,由于商家表示发货时货品完好无损,物流也表示配送过程中没有出现问题,物流这边表示应该是詹女士自己找人搬货时出现问题。
商家、物流、搬运工相互甩锅,经过“双十二”这么一番折腾,詹女士已经伤透了心。每年双十一和双十二大促活动过后,像詹女士这种,无法送货上门导致的售后投诉一直是网购家具投诉的热点之一。在今年11月初,中国消费者协会数据显示,第三季度全国消协组织共受理消费者投诉258232件,家具类总投诉量4856件,其中质量和售后服务问题最为突出。
专家分析,在消费升级的大环境下,大件家具在配送、安装、售后等问题也日益凸显,如何通过加强人员组织建设从而提升服务水平,也成为企业当前亟待解决的问题。
此外,家具产品基本都是大件货物,在运输和配送安装过程中都需要花费大量人力物力,特别是对于广大家具企业来说,售后半径就决定了销售半径。欠缺的覆盖全国市场的末端服务将是家具企业不得不面临的问题。
作为拥有三端用户的互联网平台,鲁班到家致力于用最便捷的方式链接企业、师傅、消费者。通过完成大家居后市场的服务“基建”,帮助企业用户解构用工需求,赋能全国家具企业以轻资产的服务模式,完成最高标准和高质量的交付,从而帮助企业降本增效。
鲁班到家将从服务覆盖、时效、保障等多个维度保障家具售后的最后一公里服务,从而提升消费者售后服务体验。在今年双十二期间,鲁班到家对全国的家具师傅重新做了动员,调动了20万带车师傅参与此次行动,将可以完成家具产品从物流点提货到安装的一站式服务。帮助家居企业实现全国600多个城市,3000个区县的覆盖服务。
目前行业内,已经有一批头部品牌选择与专业的第三方平台鲁班到家合作,通过第三方专业的售后和安装团队,快速的安装效率和优质的售后服务质量能更迅速地贴合市场的发展需求,也能更快地响应用户的售后问题。
据统计,截止目前鲁班到在家具配送安装方面,20万带车师傅已累计为数十万家具企业提供了超过数百万次家具送装服务。通过精细化的服务流程和可视化服务监管,实现了99.09%的提货及时率,98.75%的客户好评率。
