2022年四季度，网络消费氛围火热，“双11”、“黑五”、“双12”、年货节等电商大促节日接连不断，消费热度攀升，市场经济向好。此外，临近年底，不少电商平台及地区派发消费券，扩大内需、促进消费。
出品 | 网经社网络零售部
作者 | 吴夏雪
审稿 | 舒舒
题图 | 网经社图库
国家统计局数据显示，1—11月份，社会消费品零售总额399190亿元，全国网上零售额124585亿元，同比增长4.2%，可见网络消费持续回暖。尤其是在11月份，京东、淘宝、天猫、拼多多、唯品会、抖音等电商平台“双11”大促的开展推动经济指数的上升。
在网络消费监管方面，“双11”前，浙江省消保委联合网经社发布双11消费提示，提醒消费者擦亮双眼，避免入坑。市场监管总局在吉林、广东、四川、新疆4省区开展消费投诉信息公示试点，强化社会监督。
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然而，网络消费纠纷仍未清除，四季度，基于网络消费的退款问题、发货问题和网络欺诈问题占据投诉榜前三。
2023年1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年四季度受理的全国169家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年Q4电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：/）
报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q4网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
退款问题占首位 发货问题激增
据“电诉宝”显示，2022年Q4全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比达到32.24%，其余问题类型依次为：发货问题（10.30%）、网络欺诈（10.30%）、商品质量（5.82%）、售后服务（5.58%）、网络售假（4.97%）、霸王条款（4.97%）、虚假促销（4.24%）、其他（3.64%）、信息泄露（2.79%）。
Q4“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（14.67%）、浙江省（6.54%）、山东省（6.42%）、上海市（5.82%）、江苏省（5.82%）、河南省（5.58）、湖北省（5.33%）、福建省（4.36%）、河北省（4.24%）、北京市（3.88%）、陕西省（3.52%）、湖南省（3.27%）、广西壮族自治区（3.15%）、辽宁省（2.91%）、安徽省（2.67%）、四川省（2.30%）、山西省（2.30%）、江西省（2.30%）、内蒙古自治区（2.18%）、黑龙江省（2.18%）。
据“电诉宝”显示，Q4投诉金额分布主要集中在1000-5000元（28.92%）、100-500元（15.54%）、0-100元（13.34%）、5000-10000元（13.16%）、10000元以上（11.22%）、500-1000元（8.63%）、未选择金额（9.19%）。
此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年Q4全国网络消费评级榜中：
获“建议下单”评级的有：途虎养车、找靓机、红布林、当当、携程、有赞、苏宁易购、帮考网、万师傅、唯品会；
获“谨慎下单”评级的有：BOSS直聘、美团、飞猪；
获“不建议下单”评级的有：抖音、开课吧、洋码头、小红书、寺库、国美、分期乐、联联周边游、鲁班到家、对啊网、学慧网、一只船教育；
获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、拍拍贷、淘宝、店宝宝、别样、交易猫、转转、识季、天猫、闲鱼、智行、嗨学网、聚师网、尚德机构、骑驴游、腾讯课堂、快手、潭州教育、掌门1对1、阿里巴巴、大鹏教育、潭州课堂、常青藤爸爸、中职通、兴为教育、美团优选、淘特、中免日上、微店、二三良作、中公教育、亿起学。
以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例：
一、数字零售数据与十大典型案例
数字零售上榜平台有67家：
投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、抖音、有赞、寺库、快手、转转、苏宁易购、二三良作；
排在第11-20名的是：店宝宝、微店、闲鱼、国美、交易猫、天猫、红布林、唯品会、美团优选、找靓机；
排在第21-30名的是：当当、识季、淘特、阿里巴巴、小红书、途虎养车、孩子王APP、小米商城、拍机堂、微拍堂；
排在第31-67名的是：盒马鲜生、小年鱼、网易严选、年丰大当家、千千惠生活、朴朴超市、孔夫子旧书网、瓜子二手车、一品威客、蝉妈妈、孩子王、艺狐在线、每日优鲜、蘑菇街、云集、i百联、爱回收、i茅台、高汇通、兴盛优选、多多买菜、哔哩购、小鹅通、趣店、万表网、猎趣、微盟、华为商城、贝贝（贝店）、屈臣氏、喵街、百丽优购、小米有品、叮咚买菜、一直娱、95分球鞋交易平台、华硕商城。
在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及爱回收、美团优选、红布林、店宝宝、转转、有赞、国美真快乐、小红书、网易严选、瓜子二手车。
二、跨境电商数据与十大典型案例
跨境电商上榜平台有12家：
投诉量TOP10依次为：洋码头、中免日上、别样、全球速卖通、天猫国际、海豚家、中邮海外购、考拉海购、亚马逊、熊猫生活；
排在第11-12名的是：虾皮、德国BA保镖商城。
在跨境电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及铭宣海淘、熊猫生活、亚马逊中国、寺库、识季、海豚家、别样海外购、中邮海外购、德国BA保镖商城。
三、数字生活数据与二十大典型案例
数字生活上榜平台有27家：
投诉量TOP10依次为：联联周边游、美团、智行、饿了么、飞猪、大麦网、BOSS直聘、万师傅、鲁班到家、携程；
排在第11-27名的是：骑驴游、走着瞧旅行、去哪儿、大众点评、高德、58同城、旅划算、联动云租车、大河票务网、京东到家、同程旅行、侠侣亲子游、58到家、哈啰出行、彩贝壳、百合网、如程。
在生活服务电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及万师傅、大众点评、美团、58同城、百合网、BOSS直聘、饿了么、鲁班到家、大麦网。
在在线旅游领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及旅划算、飞猪、联联周边游、骑驴游、侠侣亲子游、走着瞧旅行、智行。
四、数字教育数据与二十大典型案例
数字教育上榜平台有42家：
投诉量TOP10依次为：大鹏教育、一只船教育、腾讯课堂、开课吧、帮考网、亿起学、对啊网、学慧网、潭州课堂、尚德机构；
排在第11-20名的是：潭州教育、嗨学网、中公教育、兴为教育、聚师网、掌门1对1、中职通、常青藤爸爸、高顿教育；
排在第21-30名的是：深海教育、小叶子陪练、恒企教育、升学教育、简学优课教育、51Talk、大塘小鱼、众趣教育、有道精品课。
排在第31-42名的是：思鑫诚禾、师育学大、高教通、思维时代教育、芸学教育、掌门优课、VIPKID、鹰视在线教育、中安建培、英孚教育、河小象、青雨教育。
数字教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及学慧网、一只船教育、尚德机构、开课吧、聚师网、深海教育、大塘小鱼、帮考网、小叶子智能陪练、掌门1对1。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，网络消费平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
