1月10日，上海市“两会”大幕开启。与此同时，由上海市政府办公厅会同市人大、市政协有关部门，组织腾讯公司等单位共同搭建线上咨询平台，以全渠道智能客服形式为42家应询单位，1600余位市人大代表、市政协委员，在223条线路上提供咨询服务。
往年，各应询单位需赶赴会议现场摆摊设点，与会场内的代表委员互动交流，但受时间和场地限制，总体接待量有限，同时人员密度较高。
而这几年，基于腾讯企点的智能客服能力，代表委员只需关注“上海建议提案办理工作”微信公众号，或登录上海“一网通办”总门户，在咨询时段内轻点屏幕，即可选择会场外的应询单位开展实时交流，打破了时间与地域限制，便利性显著提升。对应询单位而言，可通过接待数据后台统计分析，了解代表委员关注热点，进一步梳理汇总社会关切，提升业务工作的针对性和时效性。
组织管理方可在活动期间，实时掌握代表委员的咨询进展和应询单位的沟通情况，实现对咨询人数、排队进度、接待状态等数据的“一屏通览”，及时指导应询单位更好与代表委员回应互动。
针对这一活动，腾讯企点投入近百人团队，涵盖项目管理、架构、产品、设计、开发、测试、安全、运维保障等超过10个环节，并开放了近50条个性化需求，线上咨询平台正式上线。据了解，腾讯企点已连续三年支持上海“两会”。
值得一提的是，通过移动化实时在线咨询系统，应询人员可以提前编辑沟通常用语和流程模板，进一步加快回复和沟通效率。同时，借助腾讯企点客服的音视频能力，代表委员不仅可以输入文字，还可以通过语音通话进行咨询。咨询的问题还可以以智能工单的形式进行归档，并生成电子报告，方便事后进行统计，查询和回溯，解决了应询单位收集的纸质材料、完成数据整理等问题，大幅优化参会体验。
上海市“两会”现场咨询活动由“线下”搬至“线上”，是顺应城市数字化转型、加快数字治理建设的探索实践。未来，腾讯将积极联动，以建议提案办理的数字化转型为抓手，加强线上线下业务流程协同再造，进一步拓展政府部门与人大、政协的沟通渠道，推动办理工作管理创新、服务升级，努力为上海乃至全国的建议提案办理工作数字化转型探索新路、提供样板。
