近日，上海市道路运输事业发展中心发布2022年第4季度巡游出租汽车及网约车服务质量乘客满意度测评结果。其中，网约车网上调查乘客满意度为78.79，较第3季度测评结果有所上升，暗访调查乘客满意度为87.43，保持较满意度水平，相关测评采用网上调查以及暗访调查相结合的方式，有利于全面而深入地了解和把握网约车运营的实际状况。在参与网上调查的16家企业中，美团打车、添猫出行和方舟行分别位列前三名，乘客满意度持续提升。
此次满意度调查依旧采取网上调查和暗访调查2种方式，共涉及9个方面的打车体验，网上调查的内容主要涵盖5个方面：“打车软件便捷性”“约车到达及时性”“网约车车容车貌”“驾驶员服务态度”及“服务规范执行情况”。暗访调查的内容主要涵盖了4个方面：“软件使用”“车况车貌”“服务便捷”及“服务规范”。据了解，在“约车软件操作的方便程度” “网约车车辆空气清新度 ”和“网约车驾驶员安全驾驶 ” 等几个子项目测评中，美团打车及强生出行等保持领先。网约车平台表示对照评测结果和要求，不断优化产品和服务，努力为司乘营造健康的出行环境贡献力量。
过去的一年，上海交通部门持续引导网约车平台和巡游出租车企业提升用户服务水平，比如，网约车代表美团打车，为缓解上海乘客高峰打车难问题，设立上海高峰好叫车联合办公室，调集来自美团打车技术、产品、运营、运力、客服、安全等多个部门的核心成员，瞄准上海打车高峰期多个热门区域和主干线，通过科学规划调度、增加车辆运力、热门区域“更近司机优先派单”等方式，大幅减少用户打车等待时间；此外，美团打车还组建上海首个高峰专班车队“先锋车队”，保障乘客高峰用车，以及国庆春节假期、暴雨低温极端天气出行，2022年先锋司机已保障高峰出行超过1000小时段，“先锋车队”确定性和高水平的服务受到乘客的认可。
据上海高峰好叫车联合办公室负责人介绍，2022年底，美团打车针对冬季上海打车出行需求增加的情况，推出了暖冬出行系列计划，包括面向乘客升级“高峰打车极速版”、面向冬季出行用户推出多重好礼，叫车接单快，还可享受“慢必赔”“等必赔”“享免单”等一系列权益；面向司机、车辆、调度等提供“一亿保障基金”，保障高峰运力的安全、充沛和高效。暖冬出行系列计划为用户冬季打车提供多快好省等多重出行权益，全面助力用户冬季高峰好叫车，实现经济和时效的双重保障。
上海市道路运输事业发展中心方面表示，针对测评中所反映的问题，将要求巡游出租汽车企业及网约车平台企业逐一对照，积极采取有针对性的措施进行整改，发挥优势，补齐短板，进一步提升服务能力和水平。乘客满意度反映了一个企业的核心竞争力，出行平台企业应以乘客满意度测评结果为指导依据，再接再厉，在新的一年为企业、行业打造更多光亮时刻。
作者：张晓鸣
编辑：王宛艺
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