3月10日，珠海市消费者权益保护委员会（以下简称“珠海市消委会”）召开了2023年“3·15”信息通报会，介绍了一批2022年消费维权典型案例，其中商家诱导消费、收费标准不明确、商家承诺与实际情况不符等现象较为突出。
案例一
老人被诱导、强制购买“保健品”
消费者反映，自2021年开始，有不良商家通过免费讲座、赠送礼品方式吸引家中老人去听课，诱导老人购买了2万多元的“保健品”。2022年，商家人员又多次联系老人，向其推荐产品，甚至未经同意，直接将产品送到家中或放到其车上，当场并不索要费用，过了几天后，商家人员就频繁打电话要求付费，使家里老人又支付了16000余元费用。
接到投诉后，珠海市消委会工作人员及时跟商家沟通协调，要求其妥善处理。2022年3月，市民反映称纠纷已解决，并向工作人员表示谢意。
以赠送礼品、夸大功效、打亲情牌方式诱导老年人购买保健品是违法违规行为；未经同意，直接将产品送到消费者家中或车上，则涉嫌强制交易，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权，经营者若存在这些行为，应承担责任。预防老年人消费陷阱，一方面要加强对老人的提醒、教育，提高老年人的防范能力、维权意识；另一方面要给予老人更多陪伴和精神关怀。
案例二
婚介公司长时间劝说顾客消费
消费者反映，自己在手机上看到婚介公司发布的广告，点击注册后，就有婚介人员不断联系他，并以“了解登记信息”“确认身份资料”等理由邀请他到其店面。消费者到店后，被婚介人员不停介绍各种成功案例，他表示要离开，也被拦下。在婚介公司不同人员不间断的劝说下，他在店内停留了数个小时，由于空间狭小，再加上没吃饭，感觉头脑昏沉，在迷迷糊糊中交了钱，事后回想起来才觉得上当受骗。
珠海市消委会工作人员接到投诉后，及时跟商家联系，发送书面函件，要求其妥善处理。经调解，商家同意退款。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。近年来，婚介平台行业快速扩张，但在此过程中也暴露出虚假承诺、哄骗式消费、引导消费者使用信用卡或其他信贷产品付款、费用高退款难、霸王合同条款、服务质量差、不履行服务承诺及营销骚扰等问题。消费者要对婚介交友模式有清醒认识，不要因为自身着急或家庭催促的原因丧失理智，务必保持理性，谨慎消费。
案例三
房屋补漏施工收费不规范
2022年第二季度，珠海市消委会接到数起消费者反映遭遇“房屋补漏陷阱”的投诉。消费者反映的情形大致相似，通常为家里出现漏水、渗水现象，通过网络广告接触到防水补漏公司，公司人员表示可上门免费勘查，补漏采用“注胶”方式，收费按使用材料重量计算，一公斤300-500元不等。当消费者询问大概需要多少材料、多少钱时，补漏公司人员并不正面回答，只说“不清楚会用多少，用多少算多少”。
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当补漏公司人员上门施工时，使用的材料没有产品名称、生产厂家、生产日期等任何标识，最终施工费用少则数千、多则上万，收费也是用私人账户收取，不开发票或收据。补漏后没几天，漏水、渗水情况又再次出现，此时联系补漏公司人员，对方往往拒接电话。
此类纠纷处理难度较大，原因在于：1、消费者无法提供被投诉方名称信息，补漏公司人员以私人账户收款，且不开收据或发票，而通过网络广告去找商家名称信息时，往往搜寻不到广告，或发现商家是在外地。2、商家主观上服务意识、责任意识、法律意识淡薄，本身即试图通过打擦边球、钻空子的方式获取不当利益。
消费者寻求防水补漏公司服务时，应注意以下事项：1、要选择有固定经营场所、并有营业执照的正规公司，尽量选当地公司，方便考察公司情况与后续保修；2、考察公司及施工人员资质，以书面方式确定施工方案，以及使用材料的名称、品牌、厂家、生产批次、合格证明等信息；3、签订书面合同，明确报价单明细，明确双方责任义务；4、保留合同及附件、施工记录、交易凭证、支付凭证、公司及施工人员信息、微信聊天记录等证据，以备后续维权使用。
案例四
房屋面积较合同约定面积“缩水”
消费者投诉称，其2022年4月通过拍卖平台购买了一处房产，与开发商签订的合同显示套内建筑面积89.7平方米。办理交楼时，发现套内建筑面积实际不足89.7平方米，向开发商反映上述问题，开发商表示房屋套内面积问题需找第三方测量。6月，消费者委托第三方对房屋套内面积进行测量，测绘报告显示房屋套内面积为84.96平方米，与合同约定的89.7平方米相差4.74平方米，据此要求开发商补偿。
珠海市消委会收到投诉后，及时跟进处理，要求开发商工作人员将情况向公司上级汇报并妥善解决纠纷。经多次沟通协调，纠纷最终得到解决。
经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。案件中，合同约定房屋套内面积是89.7平方米，交付后经测量，误差4.74平方米，误差率5%，属误差较大情况，消费者可要求开发商给予一定的赔偿。
案例五
共享充电产品违规扣费
消费者投诉称，2022年6月在酒店扫码借用了共享充电线，产品上标明“支付宝扫码免押金使用”，其使用充电产品时间不超过2小时，归还后也收到系统发送的确认通知。7月，消费者发现共享充电线商家通过支付宝收取其199元费用，认为商家收费不合理，要求退款。
珠海市香洲区消费者权益保护委员会接到投诉后，及时跟进处理。经调查，商家称其公司的共享充电产品与支付宝签订信用免押租借，消费者可凭借信用分先使用再付费，使用结束归还设备后，在账户余额充足的情况下自动扣费。经调解，商家退回了消费者199元。
经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。案件中，消费者成功归还设备一个月后，却被莫名扣费，经营者行为涉嫌侵害消费者的知情权及公平交易权。
案例六
厂商无故扣留设备原配件
消费者投诉称，其购买的音箱于2022年10月出现故障，于是联系品牌厂商邮寄维修。厂商客服表示，音响购买已满一年，超出保修期，如果维修需支付800元，消费者表示同意。11月，消费者收到厂商寄回的音箱，却发现没有维修更换下来的原损坏的主板，认为厂商做法不合理，原损坏的主板应一同寄回。
珠海市金湾区消费者权益保护委员会接到投诉后，立即联系厂商售后负责人进行调解。工作人员指出，消费者是付费对音箱进行维修，原配件所有权应属消费者。经调解，厂商同意将原损坏主板寄还给消费者。
本案中，消费者是付费维修，消费者支付了新配件的费用，而换下来的配件消费者在购买时也已付费，因此换下来的旧配件归属消费者，厂商无权将旧配件占为己有，也不能以所谓的“企业规定”剥夺消费者对旧配件的所有权。
案例七
黄金饰品计价方式不明确
消费者投诉称，其于2022年2月在一首饰店购买了一块金牌饰品，花费8000元。购买时，商家告知其金价为430-440元一克，消费者据此推算金牌饰品重量应为20克左右，但回家后发现该金牌饰品只有11克左右。商家对此表示，该金牌饰品不是按克售卖，是按块售卖。消费者称其购买时商家未告知该情况，认为商家存在欺骗行为，要求商家退款。
珠海市斗门区消费者权益保护委员会接到投诉后，立即联系商家了解情况。商家称黄金饰品销售方式分为按重量销售、按件数销售，消费者购买时没有明确要求购买哪种饰品，且饰品均有明码标价，不存在欺骗行为。
工作人员指出，黄金及黄金饰品是特殊商品，人们购买黄金饰品评估价格时，都会参考金价和饰品的重量。商家店内的饰品以重量和件数两种方式售卖，应标明哪些是按重量售卖，哪些是按件数售卖。经调解，双方达成一致协议。
对于此类容易混淆误解、产生争议的情况，经营者应主动告知产品的计价方式。消费者在购买产品或接受服务时，应详细、全面了解清楚产品或服务的信息，明明白白消费，避免自身合法权益受损。
案例八
订酒店遭遇疫情面临“退款难”
消费者反映，其2022年10月与朋友通过网络平台预订了酒店房间，入住时间为11月7、8日两天，总费用约2万元。后来，因受疫情影响，其无法按期入住，便提前联系酒店，希望取消订单并要求退回相关费用，但酒店方以订单无法单方面取消为由不愿退款，双方协商未果。
收到投诉后，珠海市鹤洲新区筹备组市场监督管理局工作人员及时联系了消费者。消费者表示，由于居住地防控政策变动，自己无法出行，且提供了居住地的疫情防控通知作为证明。工作人员又和酒店方沟通协调，解释了法律法规对此种情形的规定，要求酒店方考虑消费者的实际情况，妥善解决消费者合理合法诉求。经调解，酒店方同意办理退款。
本案中，消费者取消订单是由于居住地的疫情防控政策变动，属于不可抗力而非事后悔意，存在客观合理性，且已提前半个月告知酒店，已为酒店预留了充足时间，并不影响相关客房的二次销售。酒店以订单无法单方面取消为由，拒绝退款，损害了消费者合法权益。
案例九
开发商隐瞒房屋真实信息
消费者反映，其于2020年9月认购了一套房子，向开发商支付了2万元定金和26万余元的首期款。后应开发商要求，与广州一置业公司签订了《置业购房会员协议书》，并向该置业公司支付会员服务费6万元，协议约定可享受合作楼盘的会员优惠，若没有成功购房或取消购房计划，可申请退还服务费。
后来，消费者接到银行通知，称其申请的按揭贷款因资料不全，无法放款。消费者查询网络得知，开发商根本没有按规定办理房屋合同备案登记，且涉案房屋已被查封。直到2022年8月，开发商仍未按约定交付房屋，涉案房屋所在项目经营主体资金链断裂、经营状况严重恶化，项目楼盘烂尾。消费者认为开发商丧失履行债务能力，构成根本违约，要求开发商和置业公司承担相应的责任。
珠海市金融消费权益保护联合会收到该案件后，及时跟进处理。针对各方不同的利益诉求，调解员采取背对背、单独调解的方式，分别与三方协商。2022年8月，该案通过人民法院调解平台进行线上调解，调解过程中对于还款时间、未按时还款的违约责任等问题，各方又产生新的争论，调解员劝导各方互谅互让、积极解决冲突，最终各方达成一致，在线签署调解协议，并对调解协议申请司法确认。
本案中，由于开发商违约，出售房产存在查封情况且未办理房屋网签和预告登记，导致消费者无法实现购房目的，开发商应承担违约责任，消费者有权主张解除合同并退回相关款项。消费者与置业公司签订的《置业购房会员协议书》约定没有成功购房或取消购房计划，可申请退还已交服务费，置业公司理应按约履行。
案例十
车辆实际车况与车行承诺不符
消费者反映，其看到一车行发布的一辆宝马X6二手车的销售信息，来到该车行以16.58万元的价格买下了车辆，并与车行签订了《旧机动车转让合同》，车行承诺车辆无重大事故、无泡水等。2022年2月消费者用车时，发现车辆故障灯多次亮起，通过第三方机构对车辆进行鉴定，并向4S店了解情况，发现该车是重大事故车辆。
珠海市二手车行业协会收到投诉后，及时跟进处理，组织消费者与车行进行调解。经协会耐心细致调解，该纠纷得以化解。
本案中，由于信息不对称，消费者往往不能全面知晓二手车车况，二手车经营者有义务在全面了解及查验车辆的基础上，向消费者真实、全面披露车辆信息，以便消费者作出是否购买及以何种价格购买的判断。二手车经营者违反诚实信用原则，弄虚作假、隐瞒真实车况的行为构成消费欺诈，依法应承担责任。
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采写：南都记者 王靖豪
实习生：张景淞
