一位患有听力障碍的网约车司机，与某汽车租赁有限公司发生租车纠纷。矛盾双方因各自经济利益，立场对立，难以调和。如何从人道主义出发，兼顾公平原则，使问题得到更好的解决？近日，上海市松江区中山街道人民调解委员会成功化解矛盾，同时给予残疾当事人适当照顾。
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续航不够提前退车
是否违约各执一词
调解员首先将戚某及公司负责人吴某约到调解室。双方当事人一见面均情绪激动，场面一度难以控制。特别是戚某，由于言语不便，一直在指手划脚捶胸顿足，不停在纸上写写划划，表述着自己是残疾人，谋生赚钱是多么的不容易。
调解员通过沟通平息当事人的情绪，强调调解是建立在自愿平等的基础上开展的，既然双方都愿意通过调解解决矛盾，就应该心平气和地处理矛盾，争取尽快解决问题。在一番耐心的劝说后，双方总算冷静下来。
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关怀弱势群体
顺利化解纠纷
调解员首先让双方简要叙述事情经过。戚某由于语言表达不便，便通过书写形式与调解员沟通。戚某表示，自己作为残疾人，谋生不易，本打算通过租车从事网约车服务，就从吴某的公司租了一辆电动汽车。公司承诺汽车续航里程400公里，但实际续航里程不到200公里，戚某认为公司违约，要求公司方退还租金和押金。
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吴某则认为车辆续航长度只是一个参考数，每个人开车习惯不一样，车辆实际续航长度必然也不一样，所以并不认同戚某的说法。吴某认为，戚某擅自提前退车，违反公司网约车租赁协议，根据协议对押金的有关约定，提前退租押金不予退还，吴某一口拒绝了戚某退还押金的要求。
调解员认为解决问题的关键点在于，双方站在自己的立场都有合理的理由，但戚某的确有提前解约的违约行为，吴某则夸大了车辆的续航能力，双方对于纠纷的产生都有一定的过错。但考虑到戚某是残疾人，谋生确实要比一般人困难，调解员希望吴某考虑戚某的特殊之处，换位思考，做出让步。
从这一点出发，调解员将工作重心放在吴某身上。调解员称，戚某身患听力障碍，谋生本就不易，如今他已经将车辆归还，车辆也没有受损。在戚某未给公司带来任何实际损失的情况下，希望公司做出让步，以体现公司对社会弱势群体的关怀，体现租车公司的大度。经过调解员耐心细致的劝解，吴某表示自己没有故意为难戚某的意思，并同意从人道主义出发，退还部分押金7500元。
对此，戚某还是觉得不满意，认为押金应当全退。调解员耐心向戚某解释，根据合同，戚某应当为自己提前解约的行为承担一定违约责任的，但公司方出于对残疾人的关爱，戚某只需要承担500元违约金即可。
经过调解员的耐心劝解，双方最终达成一致。收到退款的瞬间，戚某压抑许久的情绪总算放下，他忍不住潸然泪下，并向调解员鞠躬致谢。
调解心得
调解员在当事人双方情绪激动时，耐心劝导，及时做好当事人之间的沟通桥梁工作。抓住关键点将法理情相结合，让双方明白自己所享有的权利和应当承担的义务。同时重视残疾人谋生不易，沟通不畅的困难，热心相助，给予更多的温暖与照顾。在公正的原则下，最大程度结合双方当事人想法和处境，提出合适的调解方案，保障了当事人的合法权益。
（上海法治报）
